Apps: Expectativa versus realidad

¿Queremos lanzar el aplicativo porque está de moda y la competencia lo tiene?

Por: Claudia Burga.

Después de trabajar 12 años en el sector bancario tradicional, inicié el journey en el entorno de la innovación, desarrollando soluciones digitales para los canales alternativos de las microfinanzas. El momento no pudo ser más retador: en plena pandemia, con todo lo que eso sigue representando en el Perú, a nivel tanto social como económico. Sin duda, se generaron oportunidades para la inclusión financiera, como el incremento de 15% en las conexiones a internet fijo (más de tres millones de hogares y negocios ya tienen el servicio) o los 42 millones de líneas móviles activas a fines del 2021, 13% más que un año antes, de acuerdo con Osiptel.

Desde mi punto de vista, el principal factor que permitió el crecimiento acelerado de la digitalización, especialmente en el interior de las familias y las mypes peruanas, fue enfrentar el miedo a las transacciones digitales, que durante las cuarentenas probaron ser un canal seguro y confiable para seguir haciendo negocios. La mejor prueba es que el 60% de los peruanos con acceso a internet realizó compras online en los últimos 12 meses, según un estudio de Kantar Ibope Media. Igual los emprendedores no necesitaron saber este dato, porque el talento para producir y vender lo tienen muy bien preparado, así que muchos quisieron aprender en poco tiempo lo necesario para entrar de lleno al e-commerce.

No es tan sencillo como ver algunos videos en YouTube y lanzarte a conquistar el mercado. Todos presenciamos cómo consagrados marketplaces y multinacionales del retail padecieron por cumplir plazos y stocks para decenas de miles de clientes, en nuestro país y en el mundo, con el consiguiente daño reputacional. Peor fue cuando desde el top management muchas empresas anhelaron tener en el más breve plazo un aplicativo (app) funcionando, listo para competir por la atención de los usuarios con las redes sociales, la música o noticias de último minuto.

Cuando he conversado con otros líderes de diversas industrias, coincidimos en lo relevante que es conocer en qué momento del ciclo de vida se encuentran los productos. ¿Queremos lanzar el aplicativo porque está de moda y la competencia lo tiene? A veces, es duro darse cuenta de que, al margen de los factores más llamativos del front end y el branding, la empresa no cuenta con una infraestructura óptima para acelerar el crecimiento de los clientes y brindar al mismo tiempo la mejor experiencia. La realidad debe primar sobre las expectativas.

Es cierto que en un contexto de nueva normalidad el cliente es más activo e informado, y busca tener contacto con las marcas a pocos clics de distancia, pero es doblemente cierto que, si no brindamos una experiencia de uso relevante, no sirve mucho que te encuentren en TikTok. Si tu empresa prometió y cobró por entregar un producto en tres días hábiles, cúmplelo de manera consistente y luego evalúa si amerita tener presencia en Play Store y App Store.

Muchos negocios no se complicaron: enfrentaron el miedo, lanzaron una web sencilla con fotos y descripciones de sus productos o servicios (ello complementado con un perfil gratuito en Facebook), luego implementaron un call center sólido (incluso solo por WhatsApp) y finalmente ordenaron su sistema de distribución, que también se pudo subcontratar con los servicios de delivery.

Mantuvieron la rueda girando y también llegaron a nuevos públicos. Se concentraron en su realidad comercial y no defraudaron la confianza del cliente, lo que al final es lo más importante. Y eso aplica para todos, desde la bodega de la esquina que ofrece fruta fresca hasta el laboratorio al que le pagas por una prueba antígena para descartar el COVID-19.

Fuente: Revista G de Gestión