Oracle ha anunciado Oracle Utilities Agent Service, una nueva aplicación en la nube específica para los equipos de atención al cliente de las empresas de servicios públicos. El Servicio de Agentes reúne la facturación, el uso y el historial de interacciones en un único panel de control para ofrecer a los agentes una visión holística de cada cliente. En combinación con las nuevas herramientas impulsadas por la IA que guían a los agentes hacia la "siguiente mejor acción", la aplicación ayuda a los agentes a resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez, a la vez que puede recomendar nuevos servicios relevantes. Por ejemplo, mientras ayuda a un cliente a resolver un problema de facturación, un agente puede notificar al cliente la tendencia de una factura más alta, identificar formas de reducir la factura e inscribirlo en un nuevo plan de tarifas basado en sus patrones de uso o proporcionarle un reembolso.

Con la nueva aplicación en la nube, los agentes pueden ver fácilmente cómo interactúan los clientes con la empresa de servicios públicos a través de todos los canales de servicio disponibles, incluidos el teléfono, la web, el correo electrónico, el chat y los SMS. Esto ayuda a los agentes a ayudar a los clientes en el punto en el que se quedaron en el proceso, como por ejemplo si se atascan en la configuración de una cuenta en línea y necesitan continuar por teléfono. La nueva aplicación de escritorio del agente simplifica la navegación de los agentes y ayuda a las empresas de servicios públicos a reducir el tiempo de formación de los empleados, al tiempo que aumenta su productividad y satisfacción. El Servicio de Agentes es la última oferta de Oracle Customer Experience (CX) for Utilities [3], un conjunto de aplicaciones integradas de CX y específicas para empresas de servicios públicos en la nube que ayudan a los proveedores de agua, gas y energía a impulsar los resultados mientras ofrecen mejores experiencias a los clientes.

Oracle CX for Utilities se apoya en una tecnología operativa y de CX de eficacia probada, creada para las empresas de servicios públicos, que incluye la facturación, la tarificación, el procesamiento de pagos, los cobros, la medición avanzada y la eficiencia energética. Al unificar los datos de los clientes en las soluciones operativas, de ventas, de marketing y de servicio al cliente, la suite ayuda a los equipos a utilizar el perfil completo de cada cliente para mejorar las interacciones de ventas y servicios y adaptar las comunicaciones y las campañas en todos los canales. Por ejemplo, mediante la desagregación, un proveedor de servicios públicos identifica que un cliente probablemente ha comprado un vehículo eléctrico (VE), lo que ha provocado una factura mensual de energía más elevada.

Con esta inteligencia disponible directamente en el cuadro de mandos, los agentes pueden ofrecer al cliente sugerencias útiles sobre cuándo cargar el VE en función de su plan de tarifas actual, así como orientación para inscribir al cliente en un programa de Informe de Energía Doméstica específico para propietarios de VE. Ésta es sólo una de los cientos de experiencias conectadas que las empresas de servicios públicos pueden ofrecer con Oracle CX para empresas de servicios públicos a través de una mejor: La atención al cliente: Con una solución de servicio de agentes potenciada por la IA, Oracle CX for Utilities dota a los agentes de servicio de información consciente del contexto para que puedan acelerar los tiempos de resolución y ofrecer más valor a los clientes. Además, las herramientas web digitales de autoservicio y los chatbots facilitan que los clientes actúen por su cuenta para resolver preguntas y gestionar su cuenta en el canal que prefieran.

Marketing personalizado [6]: La plataforma unifica los datos de los clientes procedentes de múltiples fuentes para que los proveedores de servicios públicos puedan comunicarse eficazmente con los clientes adecuados, mejorando la tasa de respuesta de las campañas. Gracias a las herramientas de marketing para segmentar a los clientes y crear filtros, activadores y perfiles, las empresas de servicios públicos pueden generar rápidamente campañas personalizadas que respondan según las preferencias de cada cliente—como la ubicación y los canales de comunicación—y utilizar información en tiempo real para seguir su rendimiento. Eficacia de las ventas: Una visión completa de las cuentas de los clientes y los conocimientos derivados de la IA proporcionan a los equipos de ventas la información que necesitan para hacer mejores recomendaciones.

La suite ofrece a los gestores las herramientas necesarias para comprender mejor sus cuentas y comprometerse de forma proactiva como asesores de confianza con los clientes, incluso cuando sus necesidades cambian.