Teleperformance se desplomó más de un 25% en plena sesión bursátil del miércoles, tras la publicación de un comunicado de prensa de la fintech Klarna ensalzando las bondades de su IA para la gestión de clientes. La acción empezó a caer a partir de las 10 de la mañana, antes de ampliar sus pérdidas y luego recortarlas ligeramente a primera hora de la tarde tras la publicación de una respuesta.
Esta mañana empezaron a circular rumores sobre las razones de la caída. La explicación inicial dada por algunos operadores, que parecía sorprendente dado el momento de la publicación, resultó ser correcta: fue un comunicado de prensa del 27 de febrero de Klarna el que prendió el fuego. En él, el neobanco sueco informaba sobre el rendimiento de su inteligencia artificial impulsada por OpenAI. Según la fintech, su asistente, que lleva un mes en funcionamiento, ha completado 2,3 millones de conversaciones, lo que le permitiría realizar "el equivalente al trabajo de 700 agentes a tiempo completo", con un índice de satisfacción idéntico al de los agentes humanos. "Es más preciso a la hora de resolver problemas, lo que ha provocado un descenso del 25% en las peticiones repetidas", afirma Klarna, que también asegura que es más rápido y podría permitirle aumentar sus beneficios en 40 millones de dólares en 2024.
El anuncio confirma la tumultuosa relación entre la IA y las empresas de plataformas de call center. No es la primera vez que se produce un episodio de este tipo en los últimos meses.
La empresa reacciona
El grupo ha tomado nota de la fuerte caída de la cotización "tras la comunicación de un actor del sector financiero que anuncia un alto nivel de automatización de sus procesos en el ámbito de la relación con el cliente", es decir, de su chat. La dirección del grupo subraya que la actividad actual de Teleperformance "no refleja en absoluto las conclusiones negativas que podrían extraerse de los desarrollos tecnológicos mencionados en esta comunicación".
La dirección señala que la inteligencia artificial "ya está ampliamente desplegada en las soluciones ofrecidas por Teleperformance, esencialmente para gestionar procesos sencillos en nombre de sus clientes" y que se están llevando a cabo programas de I+D para continuar en esta dirección.
Teleperformance publicará sus resultados de 2023 y sus previsiones para 2024 el 6 de marzo por la tarde. Como recordatorio, la empresa lanzó a principios de agosto un programa de recompra de acciones por valor de 500 millones de euros, que continúa "activamente".
Teleperformance tiene su respuesta
"Ya hemos dicho en muchas ocasiones que TEP está integrando y seguirá integrando estas tecnologías en su oferta y que también reducirá su plantilla", explica Fabrice Farigoule (AlphaValue). El analista considera que la pregunta clave es si los clientes integrarán estas tecnologías o las externalizarán a empresas de CRM. Una pregunta cuya respuesta dista mucho de ser evidente en estos momentos, reconoce, antes de señalar que Klarna tiene interés en Klarna tiene interés en hacer un poco de ruido antes de la prevista salida a bolsa, sobre todo porque las noticias de la empresa sueca no siempre han sido positivas últimamente.
El analista añade que Teleperformance ha duplicado el número de sus ingenieros en dos años hasta alcanzar la cifra de 2.000, y que debería emplear a 5.000 dentro de dos años, es decir, más que toda la plantilla de Klarna, que acaba de despedir. Moraleja: hay respuesta, aunque todavía sea difícil medir el impacto real de la IA en el sector.
La pérdida de Teleperformance se redujo al 14% tras la publicación del comunicado. Pero el sector se está tomando el asunto lo suficientemente en serio como para que su competidor Concentrix cayera un 12% en el after-hours, justo antes de la apertura de Wall Street.
Teleperformance SE es el nº. 1 mundial en externalización y servicios de consultoría corporativa para la gestión de las relaciones con los clientes. Las ventas netas se desglosan por actividades de la siguiente manera - servicios de gestión de la experiencia del cliente (83,7%): información al cliente, asistencia técnica, captación de clientes, servicios de back-office. El grupo también ofrece servicios integrados para la gestión de procesos empresariales y la transformación digital y servicios de consultoría de alto valor añadido. Las ventas netas se distribuyen por regiones geográficas entre Europa/Oriente Medio/África (36,3%), Norteamérica y Asia/Pacífico (36,3%), Latinoamérica (22,5%) y otros (4,9%); - servicios especializados (16,3%): interpretación en línea, gestión de solicitudes de visado y cobro de deudas. A finales de 2023, el grupo contaba con más de 490.000 empleados en 99 países y ofrecía sus servicios en más de 300 idiomas en más de 170 mercados. Las ventas netas por sector de clientes se desglosan en sanidad (56%), servicios gubernamentales (13%), seguros (10%), servicios financieros (7%) y otros (14%).
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