VTEX Nadie se mete en elretail pensando: «voy a vender este producto a este precio en este canal para siempre». No es así como funciona el comercio minorista. Elretaily los clientes están en constante cambio y eso es gran parte de lo que hace que este sector sea divertido y emocionante. Uno de los mayores cambios en el comportamiento de los clientes en la era del comercio digital es la demanda de una mayor conectividad entre los canales deretail.
Hoy en día, el cliente espera que losretailersestén conectados en todos los lugares y en todo momento. Según McKinsey,más de un tercio de los estadounidenses han incorporado elomnichannela su rutina habitual. A medida que másretailers implementen estrategiasomnichannel, es probable que esta cifra aumente.
Esto ocurre porque los clientes no ven ninguna diferencia entre tus canales deretail. Quieren elegir y navegar sin problemas entre esos canales para tener experiencias de compra que se adapten a sus necesidades. Una experiencia de canal desarticulada que frustra a los clientes, en lugar de satisfacer sus necesidades, es una de las formas más rápidas de perderlos.
Para construir una empresa deretailsostenible y rentable hay que mejorar la experiencia del cliente.Tener una estrategiaomnichannel es una manera de fidelizar a los clientes, ya que les aporta valor al darles más acceso a tu marca y control sobre la experiencia de compra. Losretailers que puedan ofrecer acceso y opciones a sus clientes van a tener éxito.
Entonces, ¿qué es exactamente el omnichannel?Una estrategia deretail omnichannel considera cada canal de venta no como piezas separadas de la experiencia de compra, sino como un entorno conectado para ofrecer una experiencia más rica al cliente.
Los clientes, tantoonlinecomooffline, pueden navegar por este entorno deretail sin dificultad, desde las tiendas físicas hasta el móvil, las redes sociales e incluso nuevos canales emergentes. Esto ocurre porque tus canales deretailestán conectados de forma que permiten a los clientes crear su propio proceso de compra utilizando las funcionalidades disponibles en cada canal de forma complementaria.
Cómo conquistar a tus clientes mediante una estrategia omnichannelLa gran ventaja delomnichanneles poder combinar las funcionalidades que son particulares de ciertos canales y que les gustan a tus clientes y hacerlas disponibles en múltiples o incluso en todos los canales.
Por ejemplo, TruRating, una solución de CX que recopila las opiniones de los clientes en tiempo real, encuestó a clientes de tiendas físicas yonline para determinar qué les gustaba de cada canal.Descubrieron que los clientes de tiendas físicas apreciaban los consejos del personal, poder mirar y tocar los productos y no tener que esperar a la entrega, mientras que los clientesonlinevaloraban la conveniencia, un catálogo más amplio y las reseñas de productos.
Elomnichannel conecta estos canales para que se complementen entre sí. Así es como se construyen grandes experiencias para los clientes. El todo es mayor que la suma de las partes.
Ejemplos de experiencias de cliente omnichannel excepcionalesEstos son algunos ejemplos del valor delomnichannel:
- Los compradoresonlinepueden seleccionar la opción de recogida en la tienda, lo que elimina la necesidad de esperar a la entrega.
- Las tiendasonlinepueden mostrar ítems disponibles en tiendas cercanas (puntos extra si explicas dónde encontrarlos).
- Puedes realizar transmisiones delive shoppingsimultáneamente en tu sitio web y en las redes sociales.
- Los compradores en las tiendas tienen acceso a las reseñas de productos.
- Los compradores en las tiendas tienen acceso a una mayor selección de productos a través delpasillo infinito.
Vamos a analizar a fondo este último ejemplo para comprender plenamente el potencial de una plataforma de comercioomnichannel.
¿Qué es un pasillo infinito en elretail?El pasillo infinito en elomnichannel ofrece a los clientes de las tiendas físicas acceso a todos tus productos, independientemente de dónde estén almacenados. Se trata de una estrategia exitosa para captar y convertir el tráfico que llega a tus tiendas sin que elstock limitado de una sola tienda sea un obstáculo. Utilizando la plataforma deecommerce omnichannel, las tiendas físicas pueden vender elstock de tu almacén o de otras tiendas.
Otra gran ventaja para tus clientes es darles más opciones y control sobre cómo recibir sus pedidos. Y los clientes quieren este control. Las estrategiasomnichannelse basan en esto y dan a los clientes la posibilidad de elegir el método defulfillment. Estas opciones incluyen métodos de envío tradicionales, BOPIS (compraronline, recoger en la tienda), envío a la tienda o incluso una combinación de opciones defulfillment en un mismo pedido.
Ahora que podemos ver el valor delomnichannel, ¿cómo implementarlo?
3 pasos para crear una estrategia omnichannel exitosa Empieza por tus clientesEsto debería ser obvio. Al fin y al cabo, son ellos a los que tienes que aportar valor. Descubre sus necesidades y deseos en todos tus canales.
Losretailers modernos tienen a su alcance herramientas increíbles para recopilar esta información, desde los datos de los puntos de venta en las tiendas hasta elfeedbackobtenido en loscall centers y en el servicio de atención al cliente, las reseñas en Internet, etc. Si no entiendes y defines claramente lo que piden tus clientes, estás poniendo mucho tiempo y esfuerzo para nada.
Identifica las funcionalidades que puedes ofrecerSi no puedes ejecutar bien una funcionalidadomnichannel, tal vez sea mejor esperar hasta que puedas hacerlo. Céntrate en lo que tu organización puede ejecutar a un alto nivel. Se trata más de operaciones y logística que de tecnología. Todas las áreas de tu empresa deretail deben implicarse para ofrecer a los clientes una experienciaomnichannel excepcional.
Descubre cómo ejecutar tu estrategiaAhora que has visto lo que quieren tus clientes y has identificado lo que debe hacer tu organización, tienes que descubrir cómo hacerlo. Es ahí cuando entra en escena la tecnología para ayudarte a ejecutar tu estrategia. Puedes empezar preguntándote:
- «¿Cómo voy a conectar elstock de mi tienda con mi sitio web?»
- «¿Cómo voy a atender los pedidosonline de mis tiendas?»
- «¿Cómo puedo implementar pasillos infinitos en mis tiendas?»
- «¿Cómo voy a procesar las devolucionesonline en mis tiendas?»
Afortunadamente, las plataformas deecommerce modernas centradas en elomnichannel, como VTEX, pueden ocuparse de gran parte del trabajo pesado para tu empresa deretail.
Qué necesita hacer tu plataforma de ecommerce para implementar con éxito el omnichannelLa clave del éxito de una estrategiaomnichannel está en cómo losretailers logran esta conectividad de canales. Lo más probable es que tus sistemas deretailse hayan añadido a lo largo del tiempo, no todos a la vez. Esto supone un reto a la hora de implementar una estrategiaomnichannelporque, al igual que elretail, la tecnología también cambia con el tiempo.
Algunas de las funcionalidades que unretailer necesita para implementar una estrategiaomnichannelpueden no existir en los sistemas heredados o en las soluciones SaaS más antiguas. Unaplataforma de comercioheadlesscomo VTEXpuede ayudar a implementar tu estrategiaomnichannelde forma más rápida y sencilla, ya que ha sido diseñada teniendo en cuenta elomnichannel.
Recuerda queen el núcleo de una poderosa plataforma deecommerce omnichannelestá el sistema de gestión de pedidos (OMS). El punto fuerte del OMS de VTEX es su capacidad para procesar pedidos de varios canales y enviarlos a su lugar defulfillment, ya se trate del envío desde tu almacén o servicio de logística tercerizada (3PL), del envío desde una tienda o de la habilitación del BOPIS.
Tus clientes quieren poder elegir dónde y cómo recibir sus compras, y tu tecnología debe ser lo suficientemente potente e inteligente como para ofrecer esas opciones.
En resumenUna estrategiaomnichannelno es difícil de implementar, siempre que hayas identificado claramente lo que quieren tus clientes, hayas obtenido el apoyo de la organización y hayas adoptado las herramientas adecuadas para ejecutar tu estrategia.
Elegir una poderosa plataforma de comercio digital habilitada para elomnichannel como VTEX puede ayudarte a alcanzar el objetivo de crear experiencias excepcionales para los clientes en todos tus canales deretail de una forma más rápida, sencilla y conectada.
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VTEX published this content on 23 March 2022 and is solely responsible for the information contained therein. Distributed by Public, unedited and unaltered, on 23 March 2022 21:37:18 UTC.
