Eso resume bastante bien el estado del servicio de atención al cliente en la Administración de la Seguridad Social (SSA), ya sea por teléfono o en persona en la extensa red nacional de oficinas de campo de la agencia. ¿Necesita ayuda para darse de alta en las prestaciones de jubilación o en Medicare? ¿Solicitar prestaciones por incapacidad? Puede que le resulte difícil.

La SSA lleva años sufriendo recortes en su presupuesto administrativo impuestos por el Congreso justo cuando el envejecimiento de la población estadounidense ha supuesto una explosión de la carga de trabajo. El número de beneficiarios se ha disparado un 21% desde 2010, pero su presupuesto operativo se ha reducido un 17%, ajustado a la inflación, señala Kathleen Romig, directora de Seguridad Social y política de discapacidad del Centro de Prioridades Presupuestarias y Políticas. La dotación de personal ha caído un 13%, y ahora se encuentra en su nivel más bajo en 25 años.

Este año, la agencia ha vuelto a atender en persona en su extensa red de oficinas de campo por todo el país con una plantilla un 7% menor que antes de la pandemia, según la SSA. No ha habido fondos disponibles para sustituir a los trabajadores que se marchan.

La SSA está a la espera de posibles noticias este mes sobre los recursos para abordar sus problemas mientras el Congreso se enfrasca en las deliberaciones de fin de año sobre el presupuesto federal más amplio. La administración Biden ha solicitado 14.800 millones de dólares en el año fiscal 2023, unos 1.400 millones más que en 2022. "Eso daría a la agencia lo que necesita para empezar a reponer personal", dijo Romig.

La agencia dio el inusual paso el mes pasado de publicar una carta abierta al público en su página web, exponiendo sus argumentos para mejorar la financiación. El post señala que las personas que solicitan prestaciones por incapacidad están esperando una media de más de seis meses para una decisión inicial - y que una llamada al número nacional gratuito (1-800-772-1213) suele significar una espera de 30 minutos - a menos que su llamada sea desconectada, por supuesto.

"Estamos en plena crisis en la prestación de servicios", dijo Jessica LaPointe, presidenta del Consejo 220 de la Federación Americana de Empleados Gubernamentales, que representa a los empleados de la oficina de campo de la SSA y de la operación del número gratuito. Años de recortes presupuestarios han tenido un efecto cascada, dijo, y han aumentado la carga de trabajo de los empleados restantes.

En el apretado mercado laboral actual, dijo, más empleados tienen opciones en otros lugares. "No podemos gestionar el flujo de solicitudes porque la gente se marcha a teletrabajar a otras agencias o al sector privado. Y los que se quedan están cada vez más quemados".

¿MÁS SALIDAS DE PERSONAL EN CAMINO?

La fuga de cerebros es un problema grave en la SSA que persistirá durante años, incluso si el Congreso proporciona la financiación completa. Poner al día a los nuevos trabajadores sobre los complejos programas de prestaciones de la Seguridad Social lleva entre dos y cinco años, señaló LaPointe.

Una encuesta realizada por AFGE entre sus afiliados reveló que el 40% está considerando la posibilidad de abandonar la agencia en el próximo año, citando como principales razones las tensas relaciones con la dirección y la falta de oportunidades permanentes de teletrabajo flexible, la falta de formación y la reducción de la plantilla.

La SSA lleva años instando al público a realizar más trámites con ella por Internet. Muchos procesos rutinarios pueden gestionarse en la página web, y es una buena idea que todo el mundo abra una cuenta en línea para gestionar el mayor número posible de asuntos con la agencia. Pero en muchos casos, la página web no puede sustituir a una consulta personal con un experto. "La gente quiere asegurarse de que está tomando una decisión informada con algo tan importante como su solicitud a la Seguridad Social", dijo LaPointe. "No quieren hacerlo simplemente navegando por internet - y luego cometer un error".

El servicio en persona es fundamental para algunos mayores, y especialmente para las personas con un dominio limitado del inglés, dijo Tracey Gronniger, directora gerente de seguridad económica de Justice in Aging, un grupo de defensa. "Muchos simplemente no tienen la misma capacidad para conectarse a Internet y navegar por estos sistemas; un porcentaje significativo necesita una cara o alguien con quien hablar que pueda repasar el papeleo con ellos".

Algunos de los mayores puntos conflictivos se dan entre los grupos desatendidos, como las personas que intentan acceder a las prestaciones por incapacidad o a la Seguridad de Ingreso Suplementario, el programa de prestaciones para personas con ingresos muy bajos. Muy a menudo, se trata de un problema de equidad racial, afirma David Weaver, antiguo comisario asociado de la Oficina de Investigación, Demostración y Apoyo al Empleo de la Seguridad Social.

En un artículo reciente, afirmó que debido a las disparidades raciales en los resultados de salud, los afroamericanos necesitan mucho más las prestaciones de los programas de incapacidad de la Seguridad Social, y esos programas de incapacidad "están en caída libre".

Un análisis realizado por Weaver de los datos de la SSA publicados recientemente tras la pandemia descubrió 350.000 concesiones menos de SSI a adultos discapacitados, y 120.000 menos a niños discapacitados, en comparación con antes de la pandemia. "Casi medio millón de personas han dejado de percibir prestaciones desde la pandemia, y se trata de programas que atienden de forma desproporcionada a los afroamericanos", afirmó. "Es un verdadero incendio de cinco alarmas".

Las opiniones expresadas aquí son las del autor, columnista de Reuters.