El giro tras años de recortes de costes y una estrategia orientada al volumen ha sido denominado por los directivos como un plan de "reimaginación del cliente". Este se centrará en productos de alta gama y ventajas para los clientes fieles, incluyendo suites privadas en vuelos de largo recorrido, cabinas regionales renovadas y mayores beneficios en tarjetas de crédito.
La urgencia es evidente: American está por detrás de sus rivales en rentabilidad y satisfacción del cliente. Las tensiones con los sindicatos aumentan.
Los inversores han adoptado una postura pesimista, haciendo que las acciones de American caigan alrededor de un 6% este año, mientras que las de Delta han subido un 20% y las de United un 18%. El interés en corto sobre las acciones de American es notablemente superior al de sus competidores.
En el tercer trimestre —tradicionalmente el más lucrativo del sector— American registró pérdidas, mientras que Delta y United informaron de sólidos beneficios. En los primeros nueve meses, American ganó apenas 12 millones de dólares, frente a los 3.800 millones de Delta y los 2.300 millones de United.
Con los viajeros premium impulsando los márgenes del sector, la mejora de cabinas y servicios ya no es opcional; es una necesidad estratégica.
"Creemos que invertir en la experiencia del cliente nos ayudará a incrementar los ingresos", declaró Nat Piper, recientemente nombrado Director Comercial de American, en una entrevista con Reuters.
IMPULSO PREMIUM
El plan de American se apoya en nuevos aviones Boeing 787-9 y Airbus A321XLR para abrir nuevas rutas y captar ingresos de mayor rendimiento. El 787-9, con 51 asientos totalmente reclinables y puertas de privacidad, es ahora el widebody más rentable de American. Opera rutas transatlánticas competitivas como Chicago-Londres, donde United es fuerte.
El jueves, American estrenará su Airbus A321XLR en la ruta Nueva York-Los Ángeles, uno de los corredores más competitivos del país y un mercado donde Delta tiene una posición dominante. El narrowbody, presentado la semana pasada en el Aeropuerto Internacional John F. Kennedy de Nueva York, incorpora suites reclinables y supone la primera configuración de tres clases de estilo internacional en un avión de pasillo único para American. Posteriormente, servirá rutas transatlánticas secundarias como Edimburgo, aprovechando la eficiencia de combustible para hacer viables mercados más pequeños.
El Director de Estrategia, Steve Johnson, calificó la renovación como la más drástica en décadas, y predijo una mejora significativa de ingresos a partir de 2026. "A medida que estos cambios que estamos introduciendo se consoliden, verán que aportan valor", dijo Johnson a Reuters.
RETOS POR DELANTE
Los analistas advirtieron que la recuperación de American será lenta y costosa. Los cuellos de botella en la cadena de suministro han retrasado la entrega de aviones como el A321XLR, originalmente previsto para 2023. Los planes para modernizar los antiguos Boeing 777 con nuevas cabinas premium van atrasados debido a la escasez de asientos y componentes interiores.
El primer 777-300 acaba de entrar en conversión en Hong Kong, según Brian Znotins, vicepresidente senior de planificación de red de American, informó a Reuters. Para acelerar el proceso, American utiliza un diseño de asiento ya certificado en lugar de introducir nuevas modificaciones, explicó.
La fiabilidad operativa sigue siendo un punto débil. American sigue por detrás de Delta y United en puntualidad y fue clasificada cerca del fondo en la última encuesta de satisfacción de J.D. Power.
Los analistas esperan que su margen EBITDA aumente al 9% en 2026 desde el 7,3% de este año, aunque seguirá muy por debajo del 15% estimado para Delta y el 14% para United, según datos de LSEG.
"American Airlines no va a cambiar de rumbo de la noche a la mañana", afirmó Henry Harteveldt, fundador de la consultora de viajes Atmosphere Research Group.
Los directivos, incluido el CEO Robert Isom, culpan a los mayores costes derivados de los nuevos acuerdos laborales y a la sobreexposición al lento mercado doméstico estadounidense del bajo desempeño de American. Johnson también mencionó otros contratiempos que ralentizaron la recuperación tras la pandemia, como retrasos en la entrega de widebodies, la expansión bloqueada en Nueva York y la escasez de pilotos.
Los analistas señalan errores más profundos, como alejarse de las agencias de viajes, descuidar los productos premium para competir con aerolíneas de bajo coste y retirar flotas en momentos poco oportunos, lo que dejó a American con pocos widebodies. Las fuertes recompras de acciones bajo el ex CEO Doug Parker aumentaron la deuda, mientras que el repliegue de hubs como Nueva York y Los Ángeles debilitó su red.
"Los problemas de American son creación de American", sostuvo Harteveldt.
CAMBIO DE RUMBO
Para corregir el rumbo, American ha restablecido tarifas competitivas para agencias, iniciado campañas para recuperar clientes corporativos e invertido en tecnología para reducir las interrupciones. Un nuevo Director de Experiencia del Cliente y un consejo asesor de veteranos de la hotelería guían la renovación.
Una asociación exclusiva de tarjeta de crédito con Citi, que comenzará el próximo año, se espera que aporte un flujo estable de ingresos de alto margen por la venta de millas de fidelidad. La inversión en nuevos aviones, renovación de cabinas y salas VIP aumentará el próximo año.
Pero los empleados están perdiendo la paciencia, lo que incrementa la presión sobre Isom y su equipo. Los sindicatos de American han formado una coalición, acusando a la dirección de mala gestión y deterioro de la moral. "Es hora de exigir responsabilidades al más alto nivel", comunicaron a los miembros tras los resultados del tercer trimestre de la empresa.
La frustración se ha intensificado a medida que el bajo desempeño financiero ha afectado a los pagos por reparto de beneficios. Se prevé que los pilotos de American reciban solo el 0,6% este año, frente al 10% en Delta y el 7,6% en United, según un comunicado sindical.
Durante una asamblea en octubre, Isom reconoció lo que está en juego, diciendo que American debe cumplir para sus empleados, clientes y accionistas, según una grabación de audio revisada por Reuters.
"Si no ganamos dinero haciéndolo, no será una actividad que yo —ni ninguno de ustedes— pueda seguir mucho tiempo", afirmó.
