Cisco Systems, Inc. anunció en Enterprise Connect nuevas ofertas dentro de sus soluciones Webex de experiencia del cliente en la nube. Ofrecer de forma eficiente una experiencia del cliente destacada y conectada en todos los canales e interacciones es un imperativo empresarial, y las organizaciones buscan cada vez más soluciones que les permitan modernizar la experiencia del cliente sin interrumpir su negocio. En el clima competitivo actual, obsesionado con el cliente, las organizaciones deben apoyar a todos los empleados que están de cara al cliente y a todos los agentes de los centros de contacto cuando buscan orientación y apoyo para resolver problemas rápidamente.

Hoy en día, carecen de las herramientas adecuadas al precio adecuado para permitir esto. Para solucionarlo, Cisco presenta la disponibilidad general del nuevo Webex Customer Experience Essentials para empleados de cara al cliente que no son agentes tradicionales del centro de contacto. Cisco también está anunciando nuevas innovaciones en el Asistente Cisco AI para Webex Contact Center, funcionalidad de gestión de calidad e integraciones CRM.

Algunos clientes ya se están beneficiando de las capacidades del Asistente AI de Cisco para el Centro de Contacto Webex en fase beta. Estas capacidades incluyen resúmenes de conversaciones para llamadas perdidas e interacciones con agentes virtuales; detección del agotamiento de los agentes; puntuaciones de satisfacción del cliente generadas automáticamente; y capacidades de análisis de temas que ayudan a mejorar los resultados empresariales. Los primeros comentarios de un cliente que utiliza el Asistente de IA para el Centro de contacto Webex observaron una mejora de 4 veces en el tiempo dedicado a gestionar las consultas de los clientes y han informado de mejoras de última milla en las puntuaciones de satisfacción de los clientes de 4,8 a 4,9 en una escala de 1 a 5, todo ello en un periodo de dos meses.

El Centro de Contacto Webex, con capacidad de autoaprendizaje y potenciado por la IA, permite a las empresas conectar las experiencias de los clientes en todas las formas en que éstos desean interactuar -mensajería proactiva, autoservicio y participación asistida por humanos- y garantiza que los agentes dispongan de contexto e inteligencia a lo largo de todo el recorrido del cliente. Webex Customer Experience Essentials proporciona funciones básicas para agentes y supervisores, incluidos análisis e informes. La solución tiene un precio adaptado a los empleados y equipos que trabajan de cara al cliente, y permite trabajar a organizaciones con equipos de tan sólo 10 empleados hasta 50.000.

Cisco también anuncia funciones básicas de gestión de calidad de su solución Webex Workforce Optimization que formarán parte de la nueva licencia de Webex Contact Center. Además, como parte del enfoque de Webex en ofrecer un flujo constante de innovación a los clientes, en el verano de 2024 estarán disponibles nuevas y más profundas integraciones con los principales proveedores de CRM. Estas integraciones con Salesforce, Microsoft Dynamics 365 y ServiceNow permitirán a los agentes procesar sin demora la información de los clientes y gestionar tareas avanzadas relacionadas con las llamadas directamente desde un escritorio integrado.

En última instancia, esto simplifica los flujos de trabajo y mejora la eficiencia general.