El proveedor de planes de asistencia sanitaria y dental ya utilizaba otra tecnología de IA de Saleforce para gestionar entre el 20% y el 30% de las consultas, afirmó el Director de servicios de atención al cliente Dan Eddie.

Pero la IA generativa podría comprender las preguntas de los clientes y proporcionar una respuesta personal, afirmó.

La capa de confianza Einstein GPT de Salesforce utiliza la IA generativa sin comprometer los datos de los clientes para producir respuestas, a la vez que utiliza datos de confianza para mejorar los resultados, afirmó.

Para Simplyhealth, los datos de confianza son 500 correos electrónicos históricos.

La primera consulta fue de un cliente que luchaba por cambiar de clínica dental.

"Pedimos a Einstein GPT que respondiera, y en tres segundos apareció una respuesta", dijo Eddie a Reuters.

"Lo primero que hizo fue decir 'Querida Laura, en primer lugar, ¿puedo disculparme por cualquier frustración que haya tenido hasta ahora?', así que captó la empatía que se requería".

Zahra Bahrololoumi, directora ejecutiva de Salesforce en el Reino Unido, afirmó que la IA estaba cambiando sectores como el sanitario.

"Las fiables soluciones de IA de Salesforce están generando enormes beneficios en la productividad, no sólo permitiendo al equipo de Simplyhealth prestar asistencia a los clientes de forma más rápida y eficaz, sino adaptando la asistencia y mejorando aún más el nivel de atención a los más vulnerables", afirmó.

Los correos electrónicos son revisados por un humano para garantizar su exactitud, explicó el Director de Tecnología, Tim Gough.

"Estamos adoptando un enfoque de prueba y aprendizaje de estas nuevas tecnologías", dijo. "Tenemos salvaguardas internas y contamos con un foro específico para revisar el uso ético de las tecnologías de IA".

De los 65 correos electrónicos producidos hasta ahora, 11 requerían retoques en la puntuación o un saludo diferente, dijo.

Pero no se habían producido "alucinaciones", dijo, gracias a los datos controlados. Las alucinaciones se refieren a contenidos falsos generados por la IA.

Los tiempos de respuesta se habían reducido de 12 minutos a uno, lo que, según Eddie, permitía disponer de más tiempo para resolver problemas complejos de los clientes.