Information Services Group (ISG) ha lanzado un estudio de investigación que examina a los proveedores de servicios y soluciones para centros de contacto que abordan modelos de trabajo en rápida evolución y un creciente énfasis en la mejora de la experiencia digital del cliente (CX). Los resultados del estudio se publicarán en un exhaustivo informe de ISG Provider Lenso, titulado Customer Experience Services, cuya publicación está prevista para agosto. El informe abarcará empresas que ofrecen servicios como IA y analítica, servicios de CX en medios sociales y soluciones de trabajo híbrido.

Al mismo tiempo, ISG publicará un segundo informe, Contact Center as a Service, que cubrirá las plataformas basadas en la nube y los proveedores de soluciones para centros de contacto. Los compradores empresariales podrán utilizar la información de los informes para evaluar sus relaciones actuales con los proveedores, los posibles nuevos compromisos y las ofertas disponibles, mientras que los asesores de ISG utilizan la información para recomendar proveedores a los clientes compradores de la firma. La realidad del lugar de trabajo híbrido significa que las capacidades de un centro de contacto sin fisuras ya no son sólo un lujo; son una necesidad, según el informe.

Las empresas necesitan la agilidad necesaria para adaptarse a las crecientes expectativas de los clientes y abordar con eficacia todas las facetas de la experiencia del cliente, incluidas las personas, la tecnología, los procesos y los datos. Para el estudio sobre los servicios de experiencia del cliente, ISG ha distribuido encuestas a más de 80 proveedores de servicios de centros de contacto. Trabajando en colaboración con los asesores globales de ISG, el equipo de investigación elaborará cinco cuadrantes que representan los servicios y productos digitales que la empresa típica está comprando, basándose en la experiencia de ISG trabajando con sus clientes.

Los cinco cuadrantes que se cubrirán son: Operaciones digitales, que evalúa la capacidad de los proveedores para comprender las cambiantes expectativas de los usuarios finales y desarrollar soluciones específicas para el sector que aceleren el tiempo de comercialización. Soluciones de trabajo híbridas, que evalúan la capacidad de los proveedores para ofrecer herramientas que se adapten con flexibilidad a las capacidades cambiantes y permitan trabajar desde casa o desde la oficina. Intelligent CX (AI & Analytics), evaluando la capacidad de los proveedores para ofrecer sólidas capacidades de IA y análisis.

Servicios de CX de medios sociales, evaluando a los proveedores de servicios de medios sociales que aprovechan las tecnologías pertinentes, como el análisis de sentimientos, para ofrecer una retroalimentación más rápida y proporcionar una CX sin fisuras. Servicios de cobro de deudas, evaluando las soluciones de los proveedores de servicios en Brasil que emplean múltiples tecnologías para acelerar las negociaciones de cobro y mejorar la experiencia del cliente. Los informes cubrirán el mercado global de los centros de contacto y examinarán los productos y servicios disponibles en EE.UU., Europa, Brasil y Australia.

Los analistas de ISG Namratha Dharshan, Kenn Walters, Adriana Franz, Craig Baty y Phil Harpur serán los autores de los informes. Para el estudio Contact Center as a Service, ISG ha distribuido encuestas a más de 40 proveedores de estas soluciones. El cuadrante que se cubrirá es: Contact Center as a Service (CCaaS), evalúa las soluciones de los proveedores de servicios, incluidas las plataformas omnicanal, las plataformas CX y otras soluciones basadas en la nube para centros de contacto.

El estudio abarcará el mercado mundial de CCaaS y el analista de ISG Kenn Walters será el autor del informe. En este folleto digital encontrará una lista de los proveedores identificados y más detalles sobre el informe Servicios de experiencia del cliente, mientras que en otro folleto sobre el informe Centro de contacto como servicio encontrará detalles similares. Las empresas que no figuren en la lista de proveedores de ninguno de los dos informes pueden ponerse en contacto con ISG y solicitar su inclusión en el estudio.

Todas las evaluaciones de ISG Provider Lenso 2023 incluyen datos ampliados sobre la experiencia del cliente (CX) que miden la experiencia real de las empresas con servicios y soluciones de proveedores específicos, basados en la investigación continua de CX de ISG.