Marchex, Inc. ha anunciado que ha lanzado su oferta de productos Sentiment Suite a través de múltiples interfaces de programación de aplicaciones (API) tras la finalización de un amplio programa de adopción temprana con empresas de la lista Fortune 500 y otros clientes. Elemento clave de la plataforma de inteligencia de conversación de Marchex, Sentiment Suite combina datos estructurados y no estructurados para proporcionar una visión completa de la emoción del cliente a lo largo de las conversaciones con las empresas. Para empresas de todos los tamaños, las perspectivas impulsadas por IA de Sentiment Suite incluyen: Emoción del cliente, que proporciona una evaluación de alto nivel sobre si las conversaciones son positivas, negativas o neutras.

Categorías de emoción, que asigna sentimientos específicos como satisfecho, frustrado o confundido a las personas que llaman, lo que permite estrategias de respuesta al cliente a medida. Visión del negocio, que combina las calificaciones o puntuaciones de las emociones y el contexto de la llamada para inferir si el cliente percibe un negocio de forma positiva, negativa o neutra. El lanzamiento de hoy se produce tras un programa de adopción temprana de 8 semanas en el que se puntuaron más de 58.000 conversaciones completadas, en más de una docena de organizaciones diversas.

Una vez finalizado el periodo de adopción temprana, Marchex realizó entrevistas exhaustivas a los participantes. Los comentarios mostraron cómo Sentiment Suite puede ofrecer un valor operativo de gran impacto, al combinar datos estructurados y no estructurados, entregados cualitativamente a los clientes de forma procesable. Algunos ejemplos concretos son: Una empresa de Fortune 500 informó de que Sentiment Suite le ayudó a validar su creencia de que dirigir todas las llamadas de los clientes a un centro de llamadas central generaría mejores resultados empresariales que si enviaba las conversaciones a distintas ubicaciones.

Anteriormente, la empresa no disponía de los datos para demostrar esta tesis, pero su adopción de la Suite de Sentimiento de Marchex generó datos específicos vinculados a los agentes que ayudan y los que no, lo que permitió a la empresa determinar dónde se gestionan las llamadas de forma más eficaz para lograr la mayor satisfacción del cliente. Al utilizar los datos y la inteligencia de la Suite de Sentimiento, esta empresa pudo crear flujos de trabajo más eficaces que impulsaron la mejora de la satisfacción del cliente y la excelencia operativa. Una importante asociación del sector sanitario implantó Sentiment Suite y descubrió que, para su línea de negocio, la gestión localizada de las llamadas es crucial.

Los datos y la inteligencia específicos de Sentiment Suite para la organización mostraron que la comunicación local era, de hecho, más eficaz en términos de respuesta a las llamadas, seguimiento de los clientes potenciales y apoyo a una experiencia positiva del cliente... todo ello relacionado con la aceleración de los ingresos. Una gran franquicia de servicios para el hogar destacó que el despliegue de Sentiment Suite le permitió alinear más estratégicamente el gasto en marketing para centrarse en áreas específicas que devolvían tanto más clientes potenciales como clientes satisfechos.

Como parte del proceso, Sentiment Suite identificó las llamadas en las que los clientes se sentían frustrados o insatisfechos y ayudó a la empresa a determinar por qué los clientes tenían estos sentimientos o una opinión negativa del negocio, así como qué acciones emprender para mejorarlos.