El futuro del Retail: ¿Digital o físico?

Gracias a la tecnología, cada uno de nosotros tiene acceso a comprar en tienda literalmente en la palma de la mano, en todo momento y todo lugar: en un automóvil, en el transporte público, en nuestras casas u oficinas, por lo que no es descabellado pensar que el futuro del retail se encuentra en esta plataforma. Pero ¿significa eso que van a desaparecer las tiendas físicas?

SegúnHarley Finkelstein,co-fundador y COO de Shopify, el retail del futuro no será online, pero tampoco será online; según él el futuro del retail será "ubicuo", estará en todas partes.

Es así como en los últimos años se ha acuñado un término que define muy bien esta ubicuidad del retail, que no es físico ni digital, es "Phygital" (acrónimo que combina el mundo "PHYsical" y "diGITAL"), el que se articula a partir de la unión entre el mundo físico y virtual.

Esto indica que a pesar de la conveniencia y comodidades que traen los canales digitales, un 78% de los estadounidenses declara que planea volver a interactuar físicamente con las tiendas este año 2021; y hay muchas personas que esperan ansiosas la oportunidad de volver a interactuar con productos y personas. Por otro lado, el mismo estudio indica que un 56% de las personas encuestadas indica que seguirá comprando por internet.

Con estos datos, el pronóstico de Harley Finkelstein cobra sentido y confirma que la experiencia de compra del consumidor no está determinada en un 100% por el mundo físico, pero tampoco es totalmente digital, sino que es una combinación de ambos medios, lo que incluye el uso de múltiples canales de contacto para entregar al cliente más alternativas y una atención consistente.

La satisfacción del cliente depende entonces de cómo logramos consolidar la integración entre lo digital y lo fisico. A los consumidores no les importa mucho en qué canal consumen, para ellos lo relevante es la experiencia de compra sin apellidos con una marca en particular. En este nuevo mundo, cada una de las interacciones del cliente es valiosa, ya que nos deja información sobre sus gustos, preferencias y necesidades, incluso si la compra no se ha concretado, datos tan valiosos para el cliente como para el retail.

Hay estudios que muestran que 1 de 4 clientes usan un canal digital específicamente para revisar características del producto, ver reviews y opiniones antes de comprarlo en una tienda física, este proceso, que realizan incluso estando presencialmente en la tienda2, ha sido denominado "webrooming". Otra tendencia es el "showrooming", donde los clientes acuden a una tienda física a revisar personalmente los productos, para sentir sus materiales, ver tallas y detalles, pero no concretan la compra en esa visita.

Mejorar la experiencia física mediante su teléfono celular (APP del retailer)

El 93% de los clientes utilizan su dispositivo móvil de una manera u otra al interior de la tienda, por lo tanto es importante entregarle servicios por esta vía que aporten a su experiencia de compra. Entre los más utilizados están la ubicación de productos en tienda, reseñas y evaluaciones, cupones y promociones personalizadas, lista de compras, pasillo infinito e inventario en línea, checkout (Scan&Go), entre otros.

Integración de la cadena de valor logística de principio a fin

en cualquiera de los canales, el cliente debe ser capaz de acceder a la cadena de valor completa del retailer. En el e-commerce debe estar disponible el inventario global, el catálogo completo de productos, las distintas opciones de entrega, y todos los medios de pago aceptados por la tienda, entre otros, incluida información para optar por el canal físico (ubicación y horarios de tiendas).

En conclusión, muy lejos de estar finalizando su vida útil, las tiendas físicas se niegan a desaparecer y están transformándose para atender las demandas de un escenario nuevo y complejo, donde el complemento con el mundo digital y la unificación de las experiencias de compra bajo una óptica omnicanal es clave.

Uno de los mayores desafíos del retail de hoy es la consolidación y unificación del mundo digital con el físico ("phygital"), apuntando a entregar al cliente una experiencia de compra única, memorable, consistente y personalizada, logrando la tan ansiada y esquiva fidelización.