Calix, Inc. ha anunciado avances revolucionarios para el intercambio de datos entre los equipos de atención al cliente y de operaciones de banda ancha. La última evolución de Calix Service Cloud (antes Support Cloud) y Calix Operations Cloud -componentes integrales de Calix Cloud®? en la plataforma de banda ancha Calix- permite a los representantes de atención al cliente (CSR) identificar y resolver de forma proactiva los problemas de los abonados con mayor rapidez. Estas actualizaciones ofrecen a los equipos de atención al cliente una visibilidad ágil y completa de los impactos en los abonados y de las perspectivas de la red que antes sólo estaban disponibles para los equipos de operaciones. La mejora de la atención al cliente distingue a los proveedores de servicios de banda ancha (BSP) rurales y regionales de sus competidores heredados de nivel 1 que luchan contra la fragmentación de datos.

Los últimos avances para Service Cloud y Operations Cloud permiten a los CSR navegar sin problemas entre las dos interfaces en un único panel de control, accediendo tanto a la atención al cliente como a la información de operaciones para profundizar rápidamente en los problemas individuales de los abonados. Este nivel de servicio y asistencia contribuye directamente a aumentar los índices de satisfacción de los abonados, fomenta su fidelidad e impulsa las puntuaciones netas de los promotores (NPS®?). Cada vez más, los PSB que prestan servicio a comunidades rurales y regionales están transformando sus modelos de negocio adoptando servicios gestionados que les permiten ofrecer un valor diferenciado a sus comunidades.

Los servicios gestionados integrados en la plataforma Calix crean una oportunidad para que los BSP se expandan para servir a nuevos mercados -empresarial, gubernamental, educativo- además del residencial. A medida que el papel del BSP local evoluciona y se amplía, los CSR necesitan los conocimientos que les permitan ser embajadores de la marca capaces de resolver problemas sin problemas y mantener el valor de la marca. Calix satisface esta necesidad de los CSR.

La potencia de Operations Cloud reside en su asombrosa capacidad para ofrecer perspectivas de la red en tiempo real. Estos conocimientos se comparten inmediatamente y están disponibles en un panel de control sencillo, racionalizado y fácil de usar en Service Cloud. Los equipos de atención al cliente con Service Cloud también pueden acceder a alertas y opciones de notificación para facilitar la colaboración entre funciones empresariales.

Las perspectivas de los abonados en tiempo real ofrecen a los CSR una visión clara de los problemas actuales o potenciales para que puedan tomar medidas proactivas para solucionarlos. Los equipos de soporte que aprovechan la plataforma Calix pueden ofrecer una experiencia superior a los abonados mientras continúan diferenciando sus ofertas con servicios gestionados gracias a nuevas capacidades como: Visibilidad mejorada a nivel de ONT y perspectivas simplificadas en tiempo real para resoluciones más rápidas. Service Cloud proporciona a los CSR información sin precedentes, lo que les permite resolver problemas de servicio y cuestiones específicas de los abonados sin necesidad de derivarlos al equipo de operaciones.

Las alertas SMS automatizadas ofrecen una mayor visibilidad de la salud y el estado de la red tanto a los equipos de operaciones como a los de asistencia... lo que les permite actuar con rapidez, compartir información y resolver los problemas con mayor celeridad. Autoservicio para abonados y más formas de impulsar la adopción de aplicaciones móviles. Las opciones de autoservicio de asistencia en la aplicación móvil personalizable CommandIQ® ofrecen a los abonados un mayor control sobre su experiencia en casa.

Además, la nueva funcionalidad de correo electrónico en Service Cloud permite a los CSR enviar a los abonados un enlace de descarga de la aplicación móvil, lo que facilita la configuración y personalización de su aplicación. Los cuadros de mando intuitivos permiten acceder con un solo clic a los impactos en los abonados y a las interrupciones del servicio. Las nuevas actualizaciones del panel de control de Operations Cloud permiten a los equipos actuar con rapidez ante posibles problemas que afecten al servicio.

Gracias a la visibilidad en tiempo real de las alarmas activas, las alertas de interrupción del servicio y los impactos en los abonados, los equipos de BSP pueden agilizar el tiempo de resolución durante una interrupción.