FRANKFURT (dpa-AFX) - Abrir una sucursal los sábados no es tabú para Thomas Schaufler, miembro de la Junta Directiva del Commerzbank para clientes particulares. "Somos una empresa de servicios. Si la demanda de los clientes para que las sucursales abran los sábados llega a ser muy alta, también nos lo plantearíamos", declaró a la Deutsche Presse-Agentur el directivo, que lleva en el cargo poco más de un año.

En primer lugar, el Commerzbank está intentando colmar las lagunas de su red de sucursales, que entretanto se ha adelgazado considerablemente, con doce de los llamados centros de asesoramiento, así como uno en la sede de la filial en línea Comdirect en Quickborn, Schleswig-Holstein. En estos centros, el banco ofrece asesoramiento telefónico de lunes a viernes de 8.00 a 22.00 horas y los sábados de 8.00 a 18.30 horas.

"La ampliación del horario de apertura de los centros de asesoramiento es un primer paso importante en la dirección correcta", afirmó Schaufler. "Y luego veremos las reacciones de los clientes: Qué bien se acepta esto". Se trata de mostrar a los clientes lo que es posible en el centro de asesoramiento. "Todavía estamos luchando con el café, aún no podemos entregarlo en casa del cliente, pero ofreceremos la misma calidad de servicio bancario al cliente independientemente de su ubicación", dijo el miembro de la junta.

Schaufler calculó que casi el 70% de los asuntos por los que los clientes acuden a las sucursales pueden tratarse en línea. "Como Commerzbank, tenemos que hacer que nuestros sistemas sean aún más sencillos, más cómodos y más autoexplicativos, para que los clientes también hagan uso de ellos".

Schaufler subrayó que no se trataba explícitamente de disuadir a los clientes de visitar la sucursal para cerrar más locales: "Nos gustaría convertir lo que podríamos ahorrar en tiempo de servicio en asesoramiento personal".

Commerzbank, que contaba con unas 1.000 sucursales en todo el país antes de la pandemia, cambió radicalmente de rumbo bajo una nueva dirección a principios del año pasado y decidió reducir su red de 790 a 450 sucursales en ese momento. Más recientemente, se puso en marcha el cierre de otros 50 locales.

"Por el momento me siento cómodo con la configuración de unas 400 sucursales", dijo Schaufler. "Por supuesto, siempre puede haber ajustes en una u otra dirección. Pero eso no significa que siempre haya menos ramas. También puede ir en la otra dirección de forma selectiva".

En los recortes de la red de sucursales que se decidieron antes del traslado de Schaufler del Erste Group austriaco al Commerzbank, la entidad con sede en Fráncfort no se llevó suficientemente a todos los clientes, en opinión del directivo. "La pregunta de cuántos clientes estamos perdiendo como consecuencia de la reestructuración aún no puede responderse de forma concluyente", dijo Schaufler. "Pero puedo decir: actualmente estamos muy por debajo de los supuestos que esperábamos con una reestructuración tan radical".

Al dirigirse a los clientes que esperan en la cola, el banco quiere recuperar la confianza: "Con esto estamos compensando lo que no fue posible durante la pandemia: ofrecer medidas de apoyo y mostrar cómo funciona la banca en línea".

El empuje de las ofertas digitales que pudo observarse durante la pandemia se ha aplanado de nuevo, señaló Schaufler. "Actualmente, el número de visitas a las sucursales está aumentando de nuevo. No lo esperábamos".

Schaufler no ve con buenos ojos las ofertas de cebo para atraer clientes. "Quiero puntuar con Commerzbank con asesoramiento y servicio, no con ofertas provocadoras. Se trata de que los clientes utilicen nuestros servicios a largo plazo". Según las últimas cifras, Commerzbank y Comdirect atienden conjuntamente a unos once millones de clientes. "Organizaremos el crecimiento con lo que podamos ofrecer de forma sostenible", dijo Schaufler. "Una cultura libre no es sostenible"/ben/DP/zb