FRANKFURT/BONN (dpa-AFX) - La autoridad de supervisión financiera Bafin aumenta la presión sobre la matriz Deutsche Bank ante las masivas quejas de los clientes de Postbank. Bafin ha estado observando "considerables deterioros en el procesamiento de los negocios de los clientes en Postbank" desde el cambio de año 2022/2023, reprendió el lunes la Autoridad Federal de Supervisión Financiera (Bafin). La autoridad de supervisión financiera está examinando "si existen deficiencias relevantes para la supervisión en la institución". Bafin había pedido al banco que "remediara las restricciones en el servicio al cliente lo antes posible".

Si la situación no mejoraba, los supervisores podrían tomar otras medidas, como ordenar una auditoría especial o nombrar a un representante especial para vigilar si los requisitos hechos por el supervisor se aplicaban a tiempo.

Deutsche Bank se toma "muy en serio" la reprimenda de Bafin, según declaró a Deutsche Presse-Agentur en Fráncfort el director de la Banca de Clientes Privados de Deutsche Bank en Alemania, Lars Stoy. "Mejorar el servicio al cliente en Postbank es nuestra máxima prioridad".

Las quejas sobre Postbank habían ido en aumento en los últimos meses, principalmente en relación con un cambio informático. La Federación de Organizaciones Alemanas de Consumidores (vzbv) informó de que sólo en el primer semestre del año en curso se habían recibido 583 quejas de clientes de la entidad. Es casi el mismo número que en todo el año anterior.

Según el informe, los clientes de Postbank se quejaron de que ya no podían acceder a sus cuentas, de que éstas estaban bloqueadas o de que ya no se cobraban los débitos directos. Según el informe, el servicio de atención al cliente era difícil de contactar o incapaz de resolver los problemas. En algunos casos, según los afectados, el banco dejó como única respuesta una carta estándar.

En el marco de una conversión informática a gran escala, doce millones de clientes de Postbank se han fusionado con siete millones de clientes de Deutsche Bank en Alemania en una plataforma común en cuatro oleadas desde Semana Santa de 2022. Con la nueva estructura, el grupo quiere ahorrar 300 millones de euros al año a partir de 2025.

La segunda oleada de transferencia de datos en torno a la Nochevieja de 2022/2023 causó molestias entre los clientes al verse afectadas, entre otras cosas, las cuentas de valores. A principios de julio, Deutsche Bank anunció que el proyecto "Unity" había concluido con éxito. Pero los informes sobre clientes quejándose de problemas técnicos en Postbank no cesaron.

Durante varios meses ha habido un elevado número de consultas de clientes, dijo el director del Deutsche Bank, Stoy. Añadió que el banco había aumentado sus equipos de servicio en varios cientos de empleados en las últimas semanas y que los ampliaría aún más. "No obstante, tenemos tiempos de tramitación en algunos procesos de servicio que no cumplen nuestros estándares".

Stoy aseguró: "Estamos trabajando para mejorar la situación lo antes posible. Pero pasarán algunas semanas más hasta que la situación en las zonas afectadas vuelva a la normalidad".

No obstante, el directivo subrayó que el objetivo era solucionar el "atasco" lo antes posible. "Cada cliente insatisfecho es uno de más. Quiero pedir disculpas a nuestros clientes por las molestias causadas. Les estamos haciendo sufrir mucho y queremos solucionar las cosas lo antes posible. Somos conscientes de que tendremos que hacer un gran esfuerzo para recuperar la confianza perdida".

La responsable de la Federación de Organizaciones Alemanas de Consumidores (vzbv), Ramona Pop, había criticado, a la vista de las continuas quejas en relación con el cambio informático, que con tales problemas "ya no puede hablarse de procedimientos bancarios adecuados, puesto que aparentemente ya no pueden mantenerse los servicios centrales en las operaciones de pago para todos los clientes".

Más recientemente, también hubo problemas con las llamadas cuentas de protección contra embargos. En dichas cuentas, las personas endeudadas pueden proteger un determinado saldo de crédito contra embargos. De este modo, se garantiza que haya dinero disponible para hacer frente a pagos permanentes, como el alquiler y la electricidad, así como para alimentos o medicinas. Bajo el titular "Abusos en Postbank: Verbraucherzentrale NRW conecta Bafin", los protectores de los consumidores de Renania del Norte-Westfalia exigieron la "intervención urgente" de la autoridad de supervisión financiera. Según los protectores de los consumidores, varios clientes que dependen de cuentas de protección contra embargos tienen graves problemas financieros debido a la lentitud de los procesos en Postbank.

Según informaciones anteriores, Bafin ha estado "en estrecho contacto" con Postbank durante algún tiempo "en relación con todas las restricciones en el servicio al cliente". Esto también se aplica a los plazos de tramitación de asuntos de embargos y herencias. "Hemos dejado muy claro que el banco debe subsanar las deficiencias surgidas de la forma más rápida y exhaustiva posible", había dicho la autoridad de supervisión financiera./ben/DP/ngu