Eckoh plc ha anunciado el lanzamiento de una nueva e innovadora solución de grabación segura de llamadas ("SCR") basada en la nube para centros de contacto, que ofrece información empresarial a gran velocidad y escala utilizando inteligencia artificial ("IA") y la capacidad de supervisar y mejorar al instante el rendimiento de los agentes para adaptarse a un entorno de trabajo cada vez más híbrido. En desarrollo desde hace más de un año y diseñado principalmente como una solución basada en la nube (pero también disponible para los clientes on premise existentes), el SCR de Eckoh se integra perfectamente con Genesys, Cisco, Avaya, Twilio y otras plataformas de telefonía líderes y está destinado a satisfacer la creciente demanda de las empresas que están reevaluando sus soluciones de grabación de llamadas heredadas existentes. Según un estudio de mercado, el 24% de los centros de contacto de EE.UU. han declarado que están pensando en actualizar su solución de grabación de llamadas en los próximos 12 meses.

Eckoh cree que esta nueva solución atraerá tanto a los clientes existentes como a los nuevos que buscan desbloquear la enorme cantidad de inteligencia empresarial contenida en sus registros de llamadas y chat. Las llamadas y las conversaciones basadas en texto se gestionan de forma segura, de acuerdo con la norma de seguridad de datos del sector de las tarjetas de pago ("PCI DSS") y otras normativas pertinentes de protección de datos. Mejora de la supervisión de la calidad y el rendimiento de los agentes, especialmente desde ubicaciones remotas, un reto crítico ahora que la mayoría de las operaciones de los centros de contacto funcionan con un modelo de lugar de trabajo híbrido.

Las herramientas de transcripción, sentimiento y reconocimiento de emociones impulsadas por IA están integradas de serie en la solución SCR, lo que permite al cliente analizar, identificar y abordar fácilmente los problemas del negocio y de los agentes, sin necesidad de escuchar miles de llamadas ni de revisar manualmente las conversaciones basadas en texto. La tecnología de aprendizaje automático destaca automáticamente las conversaciones con bandera roja que más importan. Los responsables o supervisores de los centros de contacto pueden examinar inmediatamente los momentos problemáticos de las llamadas o las transcripciones, y responder con mayor agilidad, haciendo que la formación, el cumplimiento y la resolución de conflictos sean procesos más sencillos, rápidos y eficaces.

Las organizaciones pueden analizar miles de transcripciones utilizando etiquetas de palabras clave para detectar tendencias emergentes en las conversaciones e identificar problemas empresariales más amplios en torno a nuevos productos, servicios o problemas operativos. Los equipos pueden reaccionar rápidamente para proteger la experiencia del cliente y reforzar su fidelidad. En resumen, la grabación segura de llamadas ofrece una amplia gama de ventajas empresariales, entre las que se incluyen: Permite a las empresas suprimir automáticamente la información confidencial de los clientes; Evita a las organizaciones el mantenimiento de equipos o soluciones de grabación heredados y de escaso valor; Asegura y agiliza la grabación y gestión de las llamadas; Reúne en un solo lugar las grabaciones y las conversaciones de mensajería de texto de múltiples herramientas, centros de contacto, plantillas híbridas y socios de subcontratación; Analiza automáticamente la opinión de los clientes y los agentes para poner de relieve los problemas operativos; Simplifica la supervisión de la calidad, la formación y los procesos de cumplimiento; Agiliza las auditorías, los litigios, las investigaciones y las solicitudes de acceso a la privacidad de los datos de los consumidores.