Twilio ha anunciado el lanzamiento de dos nuevas innovaciones dentro de Twilio Flex, la solución de compromiso digital basada en la nube: Perfiles Unificados y Agent Copilot. Unified Profiles proporciona a las empresas acceso a una capa de datos nativa impulsada por Segment, que permite la recopilación y activación de datos consentidos en tiempo real para interacciones personalizadas. Agent Copilot aprovecha estos datos junto con la inteligencia artificial (IA) para capacitar a los empleados con la automatización e impulsar la productividad.

Este lanzamiento marca el primero de los tres productos que Twilio se compromete a lanzar al mercado en 2024, que integrarán de forma nativa la potencia de los datos de los clientes de Segment en sus productos de comunicación. Al aprovechar los datos enriquecidos y en tiempo real de Segment, Unified Profiles y Agent Copilot proporcionan a las empresas una solución lista para usar que automatiza y mejora la productividad de los empleados y la personalización de los clientes sin la construcción que antes requería mucho tiempo, lo que permite a las empresas adoptar la IA con el tiempo. Presentamos Unified Profiles y Agent Copilot: Experiencias de agente impulsadas por la IA con datos en tiempo real.

Perfiles unificados es una capa de datos abierta y ampliable, impulsada por Segment, que reúne los datos de los clientes procedentes de diversas fuentes, incluidos los sistemas CRM, los almacenes de datos y el seguimiento del comportamiento en tiempo real, todo ello en un perfil central en tiempo real. Esto dota a los equipos de ventas y asistencia de una visión de 360 grados del cliente, facilitando interacciones personalizadas basadas en perspectivas predictivas, históricas y en tiempo real... milisegundos para recuperar un nuevo perfil y segundos para escribir un nuevo dato en un perfil.

Un espacio de trabajo de Segment dentro de Twilio Flex, Unified Profiles ofrece acceso inmediato a estos conocimientos sin necesidad de un contrato de Segment independiente. Tanto si un cliente está interactuando con un equipo de asistencia, realizando una compra o consultando ofertas, Unified Profiles garantiza que todas y cada una de las interacciones se adapten con precisión a las preferencias y la actividad del individuo. Perfiles unificados está diseñado para ser compartido por todos los equipos y servir no sólo a los agentes de atención al cliente y a los equipos de ventas, sino para extender sus beneficios a cualquier función de la empresa.

Proporciona una pieza de datos versátil y dinámica que puede integrarse perfectamente en cualquier estrategia de captación de clientes, empezando por Twilio Flex. Para los clientes de Segment, Unified Profiles se vuelve más potente al proporcionar datos en tiempo real de cada interacción para alimentar otros casos de uso basados en Segment. Esto garantiza que, con una integración más profunda en el ecosistema de Twilio, los clientes puedan desbloquear niveles de eficiencia y eficacia sin precedentes.

Agent Copilot aprovecha los grandes modelos lingüísticos (LLM) para automatizar y mejorar la productividad de los agentes. Al utilizar los abundantes datos en tiempo real de los perfiles unificados, Agent Copilot ayuda en el enrutamiento inteligente, proporcionando a los agentes información procesable para cada interacción con el cliente, reduciendo los tiempos de resolución y automatizando los resúmenes posteriores a la llamada. Los datos en tiempo real alimentan los algoritmos de IA, que generan datos más matizados, creando un efecto volante.

Esta rueda volante sigue profundizando en el conocimiento del cliente y proporciona los datos necesarios para evolucionar, adaptarse y hacer crecer su negocio en consonancia con las necesidades y los comportamientos cambiantes. Con un proceso operativo más ágil que también enriquece la experiencia del cliente, los agentes quedan libres para centrarse en lo que más importa: el cliente. Y con las próximas mejoras, entre las que se incluye la capacidad de sugerir las siguientes mejores acciones y proporcionar información profunda sobre el sentimiento, el esfuerzo y la fidelidad de los clientes, los empleados pueden garantizar que cada interacción sea lo más informada y eficaz posible.

Juntos, Unified Profiles y Agent Copilot abordan las ineficiencias operativas que plagan los centros de contacto, beneficiando tanto a los clientes como a los equipos. Las ventajas para el cliente final incluyen Tiempo de resolución más rápido: La agilización de los procesos y la unificación de los datos de los clientes pueden dar lugar a respuestas y soluciones más rápidas. Interacciones contextualizadas: La información obtenida de los perfiles unificados, que incluye el historial del cliente, sus preferencias y rasgos derivados de la IA como el sentimiento, el valor de vida útil previsto (LTV) y la propensión a la pérdida de clientes, facilita conversaciones adaptadas a cada individuo.

Experiencia fluida y sin repeticiones: Los clientes no tienen que repetir la información, lo que conduce a una interacción más satisfactoria. Mientras que los agentes y las empresas pueden beneficiarse de: Aumento de la productividad en todos los equipos: La reducción de la necesidad de pasar de una aplicación a otra, las respuestas recomendadas y los informes finales automatizados aumentan la eficacia. Alta satisfacción del cliente: La mejora de la calidad del servicio y los compromisos personalizados contribuyen a una mayor fidelidad de los clientes y a un mayor valor del ciclo de vida del cliente.

Reducción de las ineficiencias operativas: Abordar problemas como la repetición de llamadas y las altas tasas de transferencia mejora el servicio global y el rendimiento operativo. Además, Twilio está ampliando las capacidades de Flex con la introducción de Flex Mobile para satisfacer las necesidades cambiantes de los responsables de ventas y relaciones, y de los agentes de campo, abordando la necesidad moderna de movilidad y flexibilidad en los entornos de trabajo. Ahora que entra en fase beta pública, esta aplicación para iOS y Android se integra sin esfuerzo con las configuraciones existentes de Flex, ofreciendo una solución robusta para los profesionales que requieren flexibilidad para alejarse de sus escritorios sin perder la conectividad.

Permite gestionar las llamadas, los mensajes y las transferencias directamente desde los dispositivos móviles, garantizando que todas las interacciones se registren en el mismo sistema, salvando así las distancias entre los equipos de campo y de asistencia y mejorando las estrategias de comunicación sin costes de desarrollo ni complejidad adicionales. Unified Profiles y Agent Copilot se presentarán en la feria Enterprise Connect de Orlando, en el stand de Twilio nº 911.