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En 2022, el número de quejas aumentó en una quinta parte hasta alcanzar las 15.000, según las encuestas de Bafin a las que tuvo acceso Reuters. Según la encuesta, los consumidores se quejaron con mayor frecuencia del bloqueo o cierre de cuentas, de problemas con las tarjetas y de cuestiones de derecho civil. Las organizaciones de protección de los consumidores también informan de un aumento de las consultas y de la incertidumbre entre los clientes, por ejemplo debido a las turbulencias que rodean al gran banco suizo Credit Suisse.
La Asociación Alemana de la Industria Bancaria, que representa los intereses de las instituciones financieras locales, no ve ninguna pérdida de confianza tras las últimas turbulencias bancarias. "El mercado bancario alemán es extremadamente estable y robusto", explicó un portavoz a su pregunta. "Como en cualquier industria que ofrece servicios de gran consumo, hay casos en los que existen diferencias de opinión entre los clientes y los bancos". La propia empresa ha registrado un descenso en el número de reclamaciones desde 2021.
"El mero hecho de que los consumidores nos hagan cada vez más preguntas y busquen nuestro asesoramiento es prueba suficiente de que no confían plenamente en las entidades", afirma Niels Nauhauser, experto en bancos y pensiones del centro de asesoramiento al consumidor de Stuttgart. Sus colegas de otros estados federados han ganado sentencias contra ajustes unilaterales de los tipos de interés en los contratos de ahorro con prima, promesas de sostenibilidad incomprensibles en las inversiones o cambios en las condiciones sin el consentimiento explícito de los clientes.
La sentencia del Tribunal Federal de Justicia (BGH) de abril de 2021, según la cual no se pueden aumentar las comisiones de las cuentas sin el consentimiento explícito de los clientes, es una espina clavada en el costado de las entidades financieras. Ya sea en la banca en línea o por correo postal, obtener el consentimiento de más de 110 millones de titulares de cuentas en Alemania supone una carga inmensa para las instituciones financieras, tanto financiera como burocráticamente, afirma un experto de una asociación alemana del sector. Antes de la sentencia del BGH, bastaba con informar al cliente de los cambios inminentes en las condiciones y, si éste no se oponía, se consideraban aceptados.
Según una encuesta de la consultora EY, el 31% de los alemanes confía poco o nada en el sector financiero. La crisis de confianza se debe también a que el sector ha ajustado repetidamente los términos y condiciones a su favor, afirma Sascha Straub, Jefe del Departamento de Cuestiones Financieras del Centro Bávaro de Asesoramiento al Consumidor.
(Informe de Marta Orosz y Tom Sims, editado por Hans Seidenstücker y Birgit Mittwollen. Si tiene alguna duda, póngase en contacto con nuestra redacción en berlin.newsroom@thomsonreuters.com (para política y economía) o frankfurt.newsroom@thomsonreuters.com (para empresas y mercados).
