Calix, Inc. ha anunciado que la galardonada Calix Support Cloud (Nube de Soporte) permitirá a los equipos de soporte al cliente ofrecer fácilmente un soporte proactivo continuado, una analítica ampliada y más canales de soporte. A medida que los hábitos de los abonados siguen evolucionando y su vida digital crece, los proveedores de servicios de banda ancha (BSP) están evolucionando sus propuestas de valor para satisfacer las necesidades de los abonados. Para muchos BSP que se enfrentan a una mayor competencia, eso significa ofrecer servicios gestionados diferenciados además de sus ofertas de Wi-Fi.

Este mercado era antes un dominio exclusivo de los mayores proveedores de Internet. Ahora, los BSP innovadores de todos los tamaños pueden lanzar y dar soporte fácilmente a una cartera creciente de servicios gestionados Calix Revenue EDGE™ para adaptar las experiencias de los abonados a los hogares únicos de sus comunidades. Con la evolución de Support Cloud, los BSPs también tendrán acceso a una automatización aún mayor, a un análisis de datos ampliado, a perspectivas procesables y a un chatbot habilitado por la IA.

Estas herramientas combinadas aumentarán la eficiencia y ahorrarán tiempo a los representantes de atención al cliente (CSR). Esto facilitará aún más a los CSR el apoyo a los servicios gestionados recién lanzados con una estrategia de apoyo proactiva que eleva la experiencia del abonado. Las plataformas de Calix—incluyendo Revenue EDGE, Calix Intelligent Access EDGE™, y Calix Cloud®—permiten a los BSPs desplegar, gestionar y dar soporte a nuevos servicios sin problemas.

Los equipos de soporte pueden obtener información de Support Cloud sobre la salud y el rendimiento de la red de área amplia (WAN) para comprender mejor la experiencia del abonado. A continuación, pueden llamar a los abonados sobre su experiencia Wi-Fi actual, con el respaldo de una puntuación de la calidad de la experiencia del abonado (QoE) que incluye la visibilidad de la red de extremo a extremo. Esto permite a los equipos de atención al cliente identificar un problema antes de que los abonados se den cuenta, lo que conduce a experiencias excepcionales de los abonados que impulsan increíbles puntuaciones de promotores netos (NPS).

Support Cloud permitirá además a los BSP evolucionar hacia un modelo de atención al cliente proactivo mediante: La automatización de los flujos de trabajo y la simplificación de las operaciones para permitir una asistencia proactiva al cliente. El análisis de datos ampliado para la asistencia proactiva ahorrará tiempo a los CSR con recomendaciones e informes automatizados para un alcance proactivo. La función de chatbot habilitada por la IA ampliará los canales de soporte y automatizará las necesidades básicas de soporte para una resolución más rápida.

La aplicación móvil personalizable Calix CommandIQ® también ayudará a promover el soporte proactivo con enlaces SMS que los CSR pueden utilizar para dirigir las solicitudes más básicas al soporte de autoservicio. Resolver los problemas más rápidamente, antes de que la experiencia del abonado se vea afectada, para impulsar el NPS. Support Cloud ofrece a los RSC información contextual, como la puntuación de la calidad de vida, con potentes datos en tiempo real e históricos de siete días para encontrar rápidamente la causa de los problemas y evaluar los siguientes pasos.

Como resultado, los equipos de soporte están mejorando drásticamente las experiencias de los abonados. Los equipos de atención al cliente con Support Cloud pueden resolver hasta el 90 % de los problemas en 24 horas o incluso aumentar la tasa de resolución de la primera llamada en un 83 %. Al ayudar a los suscriptores a volver rápidamente a sus vidas, los BSP asociados a Calix están aumentando las puntuaciones de NPS, muchas de ellas hasta los 70, 80 o 90, en un sector en el que dichas puntuaciones están de media por debajo de 30.

Emparejamiento con los servicios de éxito del cliente de Calix para garantizar el éxito de los nuevos servicios gestionados. SCTelcom emparejó la visibilidad y la automatización en Support Cloud con la ayuda de Premier Customer Success, parte de los galardonados Servicios de éxito del cliente de Calix (Customer Success). Juntos lanzaron con éxito los controles parentales avanzados (ExperienceIQ®) y la seguridad de la red doméstica (ProtectIQ®).

Los gestores de éxito del cliente de Calix proporcionaron formación y materiales de marketing para ayudar a SCTelcom a salir al mercado un 50 % más rápido de lo esperado. Como resultado, el BSP redujo los tickets de problemas relacionados con Internet en un 29 % y los rodajes de camiones en un 24 %, y mejoró su NPS hasta situarlo muy por encima de la media del sector.