Capita plc ha anunciado que la Policía de la Ciudad de Londres le ha adjudicado un contrato para prestar servicios de contacto con el cliente y de participación de las víctimas en el nuevo servicio de denuncia de fraudes del cuerpo. El contrato estará vigente a partir de 2024 y tiene un valor aproximado de 50 millones de libras a lo largo de cinco años, con la opción de prorrogarlo dos años más. En virtud del contrato, Capita ofrecerá un proceso integral de gestión de clientes para las posibles víctimas de fraude desde el momento en que se pongan en contacto con el servicio.

El servicio actual recibe cada año más de 350.000 llamadas y 2,3 millones de visitas únicas al sitio web. Capita desplegará su exitoso modelo de experiencia del cliente para identificar, gestionar y supervisar a los clientes utilizando datos y asesoramiento especializado para apoyar a las víctimas potenciales de delitos. La empresa llevará a cabo una transformación digital para mejorar el acceso a los distintos canales de información, ofrecer servicios multilingües e introducir análisis de voz para impulsar la calidad de las llamadas.

El modelo habilitado digitalmente proporcionará una única fuente de información en todas las fases de cada caso mientras se evalúa, estará más centrado en la víctima y será más accesible, y utilizará el análisis de datos para lograr eficiencias. Aproximadamente 150 expertos en contacto con el cliente que trabajan para el servicio recibirán una formación mejorada en apoyo a las víctimas y empatía, y serán retenidos mediante un programa de desarrollo a medida. Se les pagará por encima del salario digno real con contratos de trabajo a domicilio, lo que refleja el compromiso de Capita de ser una empresa responsable con un propósito y de implicar y capacitar a las personas.