FRANKFURT (dpa-AFX) - Comisiones al alza, mal servicio al cliente, tramitación de siniestros demasiado lenta: miles de consumidores se quejaron de su banco o compañía de seguros ante la autoridad de supervisión financiera Bafin en 2022. Mientras que el número de casos con compañías de seguros y sociedades de valores disminuyó, las quejas sobre instituciones financieras aumentaron: la Autoridad Federal de Supervisión Financiera contabilizó 14.760 casos, según anunció la autoridad a petición propia el jueves. Esto supuso un 19% más que un año antes (12.383) y casi un 60% más que en 2020 (9.409).

"El aumento de las reclamaciones se debe principalmente a las grandes transformaciones informáticas en las distintas entidades de crédito y a las decisiones judiciales relacionadas con la protección de los consumidores", explicó el Bafin. La autoridad de supervisión financiera puede influir en las respectivas instituciones y obtener cambios a favor de los clientes.

En Postbank, por ejemplo, que pertenece al grupo Deutsche Bank, los problemas en la banca en línea y en la accesibilidad de la página de inicio molestaron a los clientes durante días en febrero de 2022. El banco lleva algún tiempo transfiriendo los datos de sus clientes a una plataforma informática conjunta con el Deutsche Bank. La última oleada del cambio tecnológico en Postbank, a principios de abril de 2023, también provocó quejas por mensajes de error y problemas en redes sociales como Twitter y en portales como "allestörungen.de".

El año pasado, los clientes de los bancos se quejaron al Bafin principalmente por el aumento de las comisiones por la gestión de cuentas y las operaciones de pago (el 14% de las quejas), porque su cuenta fue bloqueada o incluso cancelada (el 13%) o porque tuvieron problemas con la gestión de la cuenta (el 6%).

Las sentencias favorables a los consumidores suponen un impulso adicional. Las organizaciones de protección de los consumidores están tomando medidas en varios casos, por ejemplo, contra los ajustes unilaterales de los tipos de interés en los contratos de ahorro con prima, que vendían muchas cajas de ahorros en el pasado.

La sentencia del Tribunal Supremo Federal (BGH) sobre las comisiones bancarias a partir de abril de 2021 también sigue causando problemas. El BGH había dictaminado que los bancos deben obtener el consentimiento de sus clientes cuando realicen cambios en las condiciones generales de contratación (AGB). La cláusula según la cual las entidades pueden dar por supuesto el consentimiento tácito si los clientes no se oponen a un cambio en el plazo de dos meses es irrazonablemente desventajosa para los clientes. Por lo tanto, las instituciones financieras tuvieron que pedir el consentimiento a las comisiones actuales con carácter retroactivo. Según la autoridad supervisora, los consumidores se quejaron principalmente a Bafin del procedimiento para acordar nuevas condiciones contractuales.

La decisión del BGH, que ya tiene casi dos años, también dio mucho trabajo el año pasado a las juntas de conciliación y a los defensores del pueblo de los bancos y cajas de ahorros, que intentan resolver extrajudicialmente los litigios entre los clientes y las entidades financieras. Las cajas de ahorros, por ejemplo, recibieron muchas menos, pero aún así 1369 (año anterior: 3380) solicitudes de conciliación sobre este tema en 2022.

Los consumidores comunicaron menos problemas al Bafin en relación con las compañías de seguros: En este caso, el número de reclamaciones descendió otro once por ciento hasta las 6.166 en 2022 en comparación con el año anterior. Los motivos más frecuentes de las reclamaciones en este ámbito: el tipo y la demora en la tramitación de los siniestros (28 por ciento) y la cuantía de las prestaciones del seguro (13 por ciento).

Se comunicaron casi dos tercios menos de problemas a la autoridad de supervisión financiera en las operaciones con valores: Después de que un año antes se produjera un número excepcionalmente elevado de quejas por interrupciones en las operaciones de los corredores de bolsa en línea, el número de informes en este ámbito disminuyó de 6509 a 2404 en el plazo de un año, con lo que volvió a alcanzar aproximadamente el nivel de 2020 (2325 quejas).

Según Bafin, casi tres cuartas partes (72 por ciento) de las quejas sobre transacciones de valores se referían al servicio de atención al cliente, por ejemplo en relación con las transferencias de cuentas de custodia. El 9 por ciento de las quejas se referían a compras o ventas de valores ejecutadas con retraso o a un precio incorrecto.

Bafin quiere reforzar la protección del consumidor en su conjunto. Es importante "actuar con más valentía, más innovación y, si es necesario, también con más mordacidad por los intereses del conjunto de los consumidores", dijo Thorsten Pötzsch, que dirige la división de supervisión de valores en Bafin, en noviembre en la presentación de la nueva estrategia de protección al consumidor de la autoridad. Entre otras cosas, Bafin planea ampliar su vigilancia del mercado para "identificar temas relevantes incluso antes en el futuro". Además de las quejas de los clientes de bancos, aseguradoras y proveedores de servicios de valores, se incluirán en la estrategia los resultados de las compras de prueba./ben/DP/stw