NICE ha anunciado que ABN AMRO ha desplegado NICE CXone para ampliar sus capacidades digitales en todos los puntos de contacto y ofrecer una experiencia de cliente más inteligente y rápida en todo el recorrido. Junto con el distribuidor, Infosys, NICE ayudó a ABN AMRO a migrar de on-premise a la nube con CXone de forma rápida, sencilla y sin riesgos, ayudando a las ambiciones de transformación digital más amplias del banco. ABN AMRO necesitaba una actualización que simplificara su infraestructura y abordara las nuevas necesidades digitales de los clientes.

Con miles de empleados trabajando en varios campus y a distancia, ABN AMRO también necesitaba una solución que fuera fácil de configurar, ágil y con capacidades flexibles que abordaran el nuevo entorno de trabajo híbrido. Al gestionar alrededor de cinco millones de llamadas al año, ABN AMRO integró la plataforma unificada de NICE, CXone, junto con soluciones anexas como CXone Workforce Management (WFM), CXone Audio Recording y CXone Personal Connection, para que funcionaran de forma armoniosa con las soluciones CRM y chatbot de terceros existentes. ABN AMRO necesitaba una solución basada en la nube con un conjunto completo de capacidades que le permitiera ampliar la CX más allá de las capacidades de su proveedor anterior.

Al comprender las necesidades empresariales del cliente, NICE e Infosys fueron capaces de proporcionar una rápida implantación sin interrumpir las actividades cotidianas. Además, la capacidad WFM de CXone simplifica las actividades de gestión de la plantilla eliminando los procesos manuales, optimizando de forma proactiva los horarios intradía y dotando a los agentes y supervisores de flujos de trabajo automatizados. De cara al futuro, ABN AMRO está probando el uso de las redes sociales aprovechando las capacidades de chat omnicanal de NICE CXone para llegar a sus clientes de forma más eficiente.

Además, NICE CXone Personal Connection se utilizará para maximizar la utilización de los agentes con mayores tasas de conexión y para controlar sistemas de terceros. La grabación de NICE CXone proporciona una grabación segura y completa de las interacciones para satisfacer las necesidades de cumplimiento y aseguramiento de la calidad de los centros de contacto.