En la línea estaba Ryan Cohen, el multimillonario cofundador y ex director ejecutivo de la empresa de venta de productos para mascotas Chewy, que ahora lidera el impulso de GameStop en el comercio electrónico. Cohen respondía a un correo electrónico que Titus había enviado 12 horas antes a más de dos docenas de ejecutivos y miembros del consejo de administración de GameStop.

"NADIE ha intentado responder, salvo un confuso buzón de voz sin número de llamada o extensión distinguibles. El comercio electrónico requiere un equipo de atención al cliente y procesos que respondan", escribió Titus.

Acabo de recibir tu correo electrónico, siento mucho lo que ha pasado. Permítame llegar al fondo de esto", le dijo Cohen a Titus.

Cohen pidió entonces a la nueva jefa de atención al cliente de GameStop, Kelli Durkin, que encabezó iniciativas en Chewy que incluÃan notas personales escritas a los clientes, que investigara el asunto. A Titus se le reembolsó su compra, aunque no había solicitado un reembolso y sólo se quejaba de la tardanza de su pedido.

La anécdota, descrita por Titus y por personas de GameStop, es representativa de la intensidad que Cohen ha aportado a la empresa con sede en Grapevine (Texas) en su empeño por transformar la tienda física en una empresa de comercio electrónico que pueda enfrentarse a grandes minoristas como Target Corp y Walmart Inc. y a empresas tecnológicas como Microsoft Corp y Sony Corp.

Desde que Cohen se unió al consejo de administración de GameStop en enero, el empresario de 35 años se ha obsesionado con el servicio al cliente, contactando con los clientes hasta altas horas de la noche para pedirles su opinión, y ha impulsado la mejora del sitio web de la empresa y del sistema de pedidos en línea, según dijeron en entrevistas ocho personas que trabajan con Cohen o lo conocen. Cohen pretende convertir GameStop en el "Chewy de los juegos" con precios más bajos, mejor selección y plazos de entrega más rápidos, dijeron las fuentes, la mayoría de las cuales hablaron bajo condición de anonimato.

Los analistas de Wall Street dudan de que Cohen -que no fue a la universidad y dice que aprendió los entresijos del negocio gracias a su difunto padre, que era importador de vidrio- pueda recuperar a los clientes de GameStop, que se han acostumbrado a los videojuegos en streaming. Algunos se esfuerzan por entender por qué el creador de la tienda online de artículos para mascotas más valiosa del mundo se haría cargo de un minorista de videojuegos moribundo como proyecto de cambio.

   Las fuentes dijeron que los esfuerzos de Cohen están impulsados por la creencia de que los amantes de los videojuegos acudirán a una tienda de Internet dedicada al igual que los amantes de las mascotas acudieron a Chewy.

"Tiene el valor de la convicción y esa memoria muscular de haber hecho esto antes", dijo Jay Park, un ex inversor de Chewy que fundó Prysm Capital.

Cohen declinó hacer comentarios a través de un portavoz.

Su intento de cambio de rumbo habría estado menos a la vista del público si GameStop no hubiera capturado la imaginación en enero de un ejército de comerciantes aficionados en el sitio de medios sociales Reddit que ayudaron a impulsar el valor de mercado de la compañía a un pico de 33.700 millones de dólares a finales de ese mes, desde los 1.400 millones de dólares de días antes. Ahora vale unos 14.000 millones de dólares. Hace un año, la capitalización bursátil de GameStop era de 250 millones de dólares.

Cohen invirtió en GameStop el año pasado, antes de que la acción se convirtiera en una sensación en las redes sociales. Su participación del 13% en la empresa, en la que gastó unos 75 millones de dólares, vale ahora unos 1.800 millones de dólares.

Wall Street está pendiente de todos sus movimientos. La destitución del director financiero de GameStop el mes pasado, impulsada por Cohen, fue suficiente para reavivar el alza de sus acciones. La última sacudida se produjo el martes, cuando GameStop anunció que su director de atención al cliente dejaba el cargo.

Los inversores vigilan cada tuit de Cohen, tratando de dar sentido a lo que significan para GameStop memes aparentemente inconexos como ranas y conos de helado.

Muchos de los planes de inversión de Cohen para la empresa requieren más capital. A diferencia de Chewy, GameStop no puede depender de la recaudación de fondos en el Silicon Valley de California, aunque podría recaudar cientos de millones de dólares aprovechando el elevado precio de sus acciones para venderlas. GameStop podrá hacerlo legalmente una vez que presente sus resultados del cuarto trimestre, cuya publicación está prevista para el martes.

Ninguna de las fuentes cercanas a Cohen quiso comentar si GameStop buscaría recaudar capital pronto. GameStop declinó hacer comentarios al respecto.

LA RECETA DE CHEWY

Cohen fundó Chewy en 2011 con Michael Day, quien abandonó la universidad para unirse a la construcción de la startup que vendieron al gigante minorista PetSmart por 3.350 millones de dólares seis años después. Chewy es ahora una empresa que cotiza en bolsa con un valor de mercado de 34.000 millones de dólares.

Hay similitudes entre GameStop y Chewy que hacen que los partidarios de Cohen confíen en que pueda repetir su éxito. GameStop ha sido descartada por muchos conocedores del sector como el próximo Blockbuster, la ya desaparecida cadena de alquiler de películas y videojuegos. Chewy también fue despreciada por gran parte de Silicon Valley como un imitador de Pets.com que sería aplastado por Amazon.com Inc.

Pero también hay diferencias clave. Los inversores de Chewy perdonaron sus pérdidas, impulsadas por el gran gasto de Cohen en servicio al cliente y marketing, porque consiguió un crecimiento vertiginoso de los ingresos.

GameStop, en cambio, no es una empresa emergente al rojo vivo. Sus orígenes se remontan a 1984, y en los últimos 10 trimestres ha registrado un descenso interanual de los ingresos, y los analistas de Wall Street prevén que el martes se produzca un descenso del 66% en los ingresos trimestrales, según datos recopilados por Refinitiv.

Cohen ha advertido a los conocedores de GameStop que no hay garantía de éxito y que el progreso podría llevar tiempo, aunque cree que la empresa dará un giro rápido a sus resultados financieros este año y en 2022, a medida que salgan al mercado nuevos sistemas de videojuegos como la PlayStation de Sony o la Xbox de Microsoft, dijeron las fuentes. Está centrado en la contratación de los mejores talentos, incluyendo un nuevo director financiero, dijeron las fuentes.

El cofundador de Volition Capital, Larry Cheng, el primer inversor que respaldó a Chewy después de que otros 100 la rechazaran al principio, dijo que el implacable enfoque de Cohen podría dar sus frutos para GameStop.

"No apostaría en contra de Ryan. Tiene una gran habilidad para descubrir las cosas", dijo Cheng.