"No saben qué es lo que van a hacer en términos de medidas correctivas porque no se han sentado a hacer la autopsia al respecto", dijo a Reuters Tom Nekouei, vicepresidente de la Asociación de Pilotos de Southwest Airlines.

Nekouei dijo que él y otros líderes sindicales mantuvieron el lunes una conferencia telefónica con el director ejecutivo de la aerolínea con sede en Dallas, Bob Jordan, para tratar el asunto. En la llamada, de cuyos detalles no se ha informado antes, Nekouei dijo que la compañía no ofreció soluciones inmediatas.

El sindicato de pilotos, que mantiene acaloradas negociaciones contractuales con Southwest, publicó el 31 de diciembre una carta firmada por Nekouei en la que denunciaba a la dirección de la compañía como una "secta" que ha pasado los últimos 15 años destruyendo el legado de la aerolínea. Antes de la reciente crisis, Southwest había cultivado una reputación de servicio fiable al cliente, tripulaciones humorísticas y vuelos de bajo coste.

Southwest canceló los vuelos de la semana que terminó el 29 de diciembre debido al mal tiempo y al colapso de su sistema de programación de tripulaciones, dejando a miles de pasajeros varados.

Southwest, que ha dicho que está haciendo "sólidos progresos" para volver a la normalidad en sus operaciones, no tenía comentarios inmediatos el jueves.

Los sindicatos han culpado a la tecnología y los procesos "anticuados" de la compañía del mayor colapso operativo en sus cinco décadas de historia, que dejó varados a muchos clientes disgustados durante la temporada de viajes navideños.

La Casa Blanca ha dicho que Southwest "falló a sus clientes" y que el gobierno buscaría multar a la aerolínea de bajo coste si no reembolsa adecuadamente a la gente por sus pérdidas. La compañía, que fue demandada por no proporcionar reembolsos a los pasajeros varados, envió previamente una disculpa por correo electrónico a los clientes afectados.

Southwest no ha dicho cuánto ha pagado ni cuántos reembolsos ha procesado, pero ha dicho que está concediendo a los clientes 25.000 puntos Rapid Rewards que valora en más de 300 dólares como gesto de buena voluntad.

Nekouei dijo que los cálculos del sindicato sugieren que la última debacle podría suponer un golpe en los ingresos de la aerolínea de hasta 1.000 millones de dólares. Algunos analistas han estimado que la debacle podría recortar hasta un 9% los beneficios de Southwest en el cuarto trimestre.

El reto de desplazar a las tripulaciones y mantener la aerolínea en funcionamiento no podía afrontarse con las operaciones y herramientas habituales de Southwest, según declaró Jordan anteriormente.

Nekouei dijo que el fracaso de la compañía a la hora de renovar su anticuado sistema de programación de horarios, que envía a las tripulaciones por todo el país como pasajeros para sus asignaciones de vuelo, la dejó vulnerable a colapsos "más frecuentes y más graves". El sindicato de pilotos ha calificado esa práctica de "deadheading" de fatigante e ineficaz.

Nekouei dijo que Southwest sigue a la espera de solicitar propuestas a proveedores para nuevos sistemas de software.

Un portavoz de Southwest dijo que la compañía está trabajando en mejoras de los procesos y sistemas que reforzarían su capacidad para recuperarse "eficazmente" en interrupciones operativas a gran escala. Sin embargo, una persona familiarizada con el asunto, que pidió no ser identificada, dijo que la aerolínea aún no ha concretado el calendario ni la cantidad que invertirá en su renovación.

Nekouei dijo que los mismos problemas provocaron un gran colapso en Southwest tras una tormenta eléctrica en Florida en octubre de 2021 que le costó 75 millones de dólares.

Sin duda, la aerolínea ha ido actualizando su tecnología por fases.

En 2017, sustituyó todo su sistema de reservas, y cuatro años después mejoró la tecnología de su departamento de mantenimiento. Recientemente, ha realizado inversiones en escáneres digitales para hacer más eficiente su sistema de gestión de equipajes.

Pero los responsables sindicales afirmaron que el ritmo de las inversiones ha sido demasiado lento.

"Cada crisis que hemos tenido se ha vuelto más grave", dijo Nekouei. "Ahora son más frecuentes y cada vez se tarda más en recuperarse de ellas".