Bancolombia S A : Propuesta de Servicios Defensor del Consumidor Financiero

Medellín, 11 de enero de 2023

Doctores

CLAUDIA PATRICIA ECHAVARRIA URIBE

Vicepresidente Jurídica Corporativa y Secretaria General

JULIAN MORA GOMEZ

Vicepresidente de Cumplimiento Corporativo

Bancolombia S.A. Establecimiento Bancario

Ciudad

REF. Respuesta al Request For Proposal (RFP) para los servicios de la Defensoría del Consumidor Financiero 2.023 - 2.025

Respetados doctores.

De acuerdo con el mensaje recibido el pasado 12 de diciembre a través de la Plataforma Ariba, por medio del cual Bancolombia S.A. amablemente me invita a presentar una propuesta para la Defensoría del Consumidor Financiero para el período 2.023 - 2.025, quisiera manifestarles que me siento muy honrada por la solicitud recibida, y consciente del gran reto que asumiría en el evento de que la presente respuesta al RFP fuere aceptada por las instancias respectivas, incluyendo la Asamblea de Accionistas de la entidad.

Para entender el alcance de la presente propuesta, considero importante anotar que con ocasión de la expedición de las Circulares Externas 023 de 2021 y 013 de 2022 de la Superintendencia Financiera de Colombia, mediante las cuales se introdujeron una serie de cambios tendientes al fortalecimiento del modelo de la Defensoría del Consumidor Financiero, se hace necesario evolucionar, modernizar y robustecer esta institución, de tal manera que además de proteger y velar por los intereses del Consumidor Financiero, haya una mejora en su experiencia frente a la entidad, sustentada en procesos claros, sencillos y fáciles para el Consumidor, acompañada de tecnología que soporte dichos procesos y un modelo de vocería que, velando por el beneficio de los Consumidores Financieros, le genere valor al Banco para el mejoramiento de sus productos, servicios y canales, y los modelos de atención e información a los Consumidores.

Por lo anterior, y consciente de la importancia que representa la institución de la Defensoría del Consumidor Financiero, y especialmente por haberla adoptado de manera voluntaria en el año 1.996, a continuación presento la siguiente propuesta, en cumplimiento de lo establecido en la Ley 1328 de 2009, Decreto 2555 de 2010 y Circular Externa 029 de 2014, Circular Básica Jurídica, expedida por la Superintendencia Financiera de Colombia.

1. DEFENSOR PRINCIPAL Y SUPLENTE 2.023 - 2.025 Y EL TALENTO HUMANO QUE LOS ACOMPAÑARÁ

Para cumplir con el propósito que nos hemos trazado de lograr una Defensoría orientada al Consumidor Financiero, apalancada en un equipo humano experto, con tecnología y procesos fáciles

y simples, proactivo a nivel regulatorio, y que propone alternativas de mejora para el Banco, se hace necesario contar con personas que no solo tengan solvencia moral sino experiencia para el desempeño de su cargo. Así las cosas, la Defensoría del Consumidor estará integrada con el siguiente talento humano:

• Defensor Principal: María Adelayda Calle Correa
• Defensor Suplente: Ana Cristina Velásquez Cruz
• Líder de Procesos: Sulma Piedad Vargas Gutiérrez
• Líder Jurídico: Carolina Camargo García
• Equipo de abogados de la actual Defensoría, dependiendo de sus competencias.
• Funcionario de soporte técnico.
• Personal administrativo.

En el anexo nro. 1 se encuentran las hojas de vida resumidas de las Defensoras Principal y Suplente, que mediante esta propuesta se postulan.

Los Defensores principal y suplente prestarán sus servicios a las entidades del Grupo Bancolombia y a TUYA S.A.

Ahora bien, para llevar a cabo un proceso de empalme con la actual Defensoría, sin generar traumatismos en la prestación del servicio, ni interrupción en la atención de los procesos y trámites que se adelantan, es mi intención continuar, de ser posible, con aquellos funcionarios (abogados) que desempeñan su labor, sin embargo, todo ello dependerá del análisis de competencias que se realice, previo al inicio de la labor, y del interés de dichos funcionarios en participar del nuevo modelo de Defensoría.

Se aclara que para la estimación del número de abogados se tuvo en cuenta las funciones que le corresponden a la Defensoría del Consumidor Financiero y las actividades descritas en el Plan de trabajo adjunto, vale decir, se consideró el volumen actual y la información histórica de quejas interpuestas por los Consumidores Financieros, y todas las funciones que le corresponden legalmente a esta institución, con un enfoque de mejoramiento y transformación.

El Banco, acorde con lo establecido en el RFP, proporcionará las capacitaciones definidas en el ítem "Planes de Capacitación" para los funcionarios de la Defensoría.

1. CAPACIDAD PARA EL DESEMPEÑO DEL CARGO DEL DEFENSOR PRINCIPAL Y SUPLENTE

De acuerdo con lo expuesto en el artículo 17 de la Ley 1328 del 15 de Julio 2009, me permito certificar que, para el momento de la realización de la Asamblea de Accionistas de Bancolombia S.A., no estaré inmersa en ninguna causal que pudiere generar inhabilidad para la designación en el cargo del Defensor del Consumidor Financiero Principal y tampoco inmersa en un conflicto de interés. Igual certificación se predicará para la Defensora del Consumidor Financiero Suplente.

Se adjuntan las siguientes certificaciones, anexo nro. 2:

1. Certificados de antecedentes judiciales, fiscales, disciplinarios, sanciones e inhabilidades emitidos por la Policía, la Procuraduría y la Contraloría.
2. Certificados de la Registraduría del Estado Civil.

1. Certificados emitidos por Contadores Públicos donde se indica que no tenemos ni hemos tenido sanciones de la DIAN.
2. El certificado de cumplimiento del programa de conciliación, expedido por la Cámara de Comercio de Cali para la Defensora Principal y el certificado de la Cámara Colombiana de la Conciliación para la Defensora Suplente.

La contratación con el Banco se realizará a través de la Sociedad MACC ASESORIAS LEGALES S.A.S y será esta compañía quien contrate a cada uno de los funcionarios que llevarán a cabo su labor para la Defensoría del Consumidor Financiero.

1. PLAN DE TRABAJO

Para desarrollar el propósito mencionado en el numeral I. y cumplir cada una de las funciones que por Ley le corresponden al Defensor principal y suplente, como anexo nro. 3 se presenta el plan de trabajo detallado de la Defensoría, el cual ha sido enmarcado en dos (2) fases, así: (i) Una primera fase, durante los primeros 6 meses, contados a partir de la posesión ante la Superintendencia Financiera de Colombia, tendiente a implementar cambios en los siete (7) frentes que se enuncian a continuación, manteniendo los indicadores de quejas de la Defensoría, y (ii) Una segunda etapa, dirigida a consolidar y mejorar el plan de trabajo.

Este Plan de Trabajo atenderá los requerimientos estratégicos y tácticos que Bancolombia S.A. ha incluido en el RFP.

1. Consumidor Financiero
2. Operación y herramientas
3. Procesos e Información
4. Regulador
5. Relaciones:
6. 1. Entidades
   2. Aliados
   3. Talento Humano
7. Vocería
8. Conciliación

IV. INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA

Acorde con lo expuesto en el RFP, los equipos, la telefonía, incluyendo el Call Center, la impresora multifuncional, los aplicativos SAP CRM, Teams, Outlook, Citrix, licencias de Office y rutas de archivos compartidos requeridos para ejecutar la función, serán proporcionados por Bancolombia S.A.. Igualmente, el Banco suministrará las herramientas de gestión para la medición de las etapas del proceso de quejas, página web, tracking y la herramienta de seguimiento a las recomendaciones

• vocería.

En la diapositiva nro. 12 del Plan de Trabajo, se encuentran descritos los requisitos tecnológicos y de procesos que se solicita al Banco para llevar a cabo las actividades por parte de la Defensoría.

Gestión documental. De acuerdo con lo establecido en el RFP, la Defensoría custodiará por el término de un año la documentación, y en abril de cada año, Bancolombia S.A. recogerá la

documentación para ser custodiada en las instalaciones del proveedor que presta el servicio de gestión documental.

1. SEDE, UBICACIÓN Y MOBILIARIO

La Oficina de la Defensoría estará ubicada en la Ciudad de Medellín, de ser posible, en los alrededores del Edificio de Bancolombia S.A.

En cuanto al mobiliario, se propenderá por infraestructuras físicas que promuevan el trabajo colaborativo de los funcionarios, y se dotará de un espacio para la atención y recepción del público, así como de un lugar para la realización de reuniones y audiencias de conciliación, con la tecnología requerida para cada funcionalidad.

Bancolombia S.A. aportará la infraestructura, el espacio y la dotación, manteniendo la Defensoría su independencia para todos los efectos en la presentación del servicio.

VI. ANEXOS

Hacen parte de la presente propuesta, los siguientes documentos:

Anexo 1. Hojas de vida resumidas de la Defensora principal y suplente.

Anexo 2. Certificaciones:

• Certificados emitidos por la Policía, la Procuraduría y la Contraloría.
• Certificados de la Registraduría del Estado Civil.
• Certificados emitidos por Contadores Públicos donde se indica que no tenemos ni hemos tenido sanciones de la DIAN.
• El certificado de cumplimiento del programa de conciliación, expedido por la Cámara de

Comercio de Cali para la Defensora Principal y el certificado de la Cámara Colombiana de la Conciliación para la Defensora Suplente.

Anexo 3. Plan de Trabajo.

Anexo 4. Acuerdo de Confidencialidad. Anexo 5. Personal.

Anexo 6 Anexo Informativo - Políticas de Seguridad. Anexo 7. Soportes de estudios realizados.

Anexo 8. Declaración sobre PDP.

Les agradezco nuevamente por la invitación, quedo atenta a cualquier inquietud sobre el particular.

Atentamente,

María Adelayda Calle Correa

C.C. 42.895.303

T.P 70074 del Consejo Superior de la Judicatura