Glassbox Ltd. ha anunciado la disponibilidad de su nueva solución Voz del Silencio (VoS), potenciada por la IA. Esta innovación elimina la importante laguna existente en los datos recogidos por los programas tradicionales de VoC, que captan las opiniones de una media del 4% de los clientes, por lo que no dan cuenta de las experiencias de la mayoría de ellos. La insuficiente retroalimentación de los clientes es uno de los principales retos a los que se enfrentan los líderes a la hora de gestionar una cartera de productos.

Mientras que los líderes de la C-suite confían en gran medida en las métricas de experiencia del cliente (CX), como CSAT y NPS, para impulsar la toma de decisiones, estas puntuaciones sólo reflejan una fracción de las experiencias de los clientes, lo que pone en duda su precisión a la hora de reflejar el sentimiento general de los clientes. Además, interpretar los comentarios cualitativos de los clientes puede ser todo un reto debido a su ambigüedad inherente, lo que dificulta la traducción de las percepciones en pasos procesables. La solución VoS de Glassbox aborda todos estos problemas mediante el uso de la IA para correlacionar las opiniones de los clientes con los datos de la experiencia digital del 100% de los clientes, proporcionando a las organizaciones una comprensión más completa, clara y procesable de la experiencia de sus clientes.

Una encuesta reciente realizada por Glassbox muestra que sólo el 18% de los consumidores participan en encuestas sobre la experiencia de marca cada vez que se les pregunta, que son las principales fuentes de datos para los programas tradicionales de VoC. Además, es más probable que los consumidores participen en encuestas sobre la experiencia de marca cuando la experiencia ha sido especialmente memorable, ya sea negativa o positiva. Como resultado, las opiniones de los clientes con experiencias de marca medias -una mayoría silenciosa del 58% de los consumidores- no se tienen en cuenta ni se ponderan con precisión. La solución Voice of the Silent (Vos) de Glassbox salva la distancia entre el pequeño porcentaje de usuarios que proporcionan opiniones y toda la base de clientes.

Empleando algoritmos avanzados de aprendizaje automático y analizando el 100% de las sesiones, VoS identifica a los usuarios con experiencias similares y los agrupa. Esto garantiza que las puntuaciones de las opiniones representen no sólo a los clientes que las proporcionaron, sino también a todos los clientes con esa experiencia, lo que da más contexto y credibilidad a las métricas de CX, como las puntuaciones NPS y CSAT. Al hacerlo, VoS da a los líderes más confianza en su toma de decisiones, proporciona más contexto para la retroalimentación recopilada y ayuda a priorizar las decisiones de desarrollo y apoyo.

Glassbox continúa su dedicación a aprovechar la IA para la inteligencia digital con la introducción de la solución Voz del Silencio, que se suma al reciente lanzamiento de su asistente virtual de IA generativa, GIA, el mes pasado. Ambos avances significan un progreso significativo hacia el cumplimiento de la visión de CX Autónoma de la empresa, destinada a ofrecer aplicaciones digitales autooptimizadas.