ESTOCOLMO, 18 de junio (Reuters)AI - La compañía de telecomunicaciones estadounidense Verizon está utilizando GenAI para evitar que 100.000 clientes abandonen su servicio este año, al predecir por qué llama un cliente, ponerle en contacto con un agente adecuado y reducir el tiempo de visita a la tienda, dijo el martes el consejero delegado Hans Vestberg.

La empresa recibe unos 170 millones de llamadas al año y con GenAI ahora puede determinar el 80% de las veces por qué llama un cliente, afirmó. "Tengo 60.000 agentes de llamadas y sé en qué son realmente buenos, así que puedo hacer coincidir su llamada con el agente adecuado", añadió, afirmando que esto significaría que 100.000 clientes se quedarían con Verizon.

A principios de este año, Verizon lanzó varias iniciativas respaldadas por GenAI centradas en el servicio al cliente. Otras empresas como la fintech sueca Klarna han estado utilizando GenAI para reducir el tiempo de respuesta en la atención a los clientes y ahorrar costes.

"Ya tenemos cuatro productos de IA generativa en uso comercial", declaró Vestberg en la Cumbre de Talentos del Futuro celebrada en Estocolmo.

"Tenemos 1.500 puntos de datos sobre cada número de teléfono", dijo. "No exponemos los datos a nadie más. Ejecutamos todos nuestros datos, grandes modelos lingüísticos dentro de nuestra red, no fuera".

Verizon recibe unos 70 millones de visitas a las tiendas al año, y la empresa puede personalizar cualquier oferta tan pronto como un cliente la visita, lo que reduce aproximadamente siete minutos por visita a la tienda, dijo.

Había informado de unos 145 millones de conexiones inalámbricas minoristas en 2023. Su tasa de rotación, porcentaje de clientes que dejan de utilizar los servicios de la empresa, rondaba el 1%.

"Creemos que este año podemos tener menos churn... es una experiencia para usted, para mi empleado, y en última instancia ganaré algo más de dinero", dijo Vestberg. (Reportaje de Supantha Mukherjee, corresponsal europeo de tecnología y telecomunicaciones, con base en Estocolmo, edición de Louise Heavens)