Best Buy, Google Cloud y Accenture han anunciado una nueva colaboración que implicará el despliegue de IA generativa (gen AI) para mejorar en gran medida la experiencia de los clientes de Best Buy que buscan servicios de asistencia. Al aprovechar la tecnología de IA generativa de Google Cloud, Best Buy está creando formas nuevas y más cómodas para que los clientes obtengan las soluciones que necesitan. Este trabajo proporcionará a los clientes una opción de autoservicio que les permitirá encontrar soluciones de forma más independiente y también permitirá a los agentes del servicio de atención al cliente de Best Buy atender mejor a los clientes proporcionándoles nuevas herramientas que hacen que las interacciones sean más eficaces y personalizadas.

Se prevé que los clientes de Best Buy en EE.UU. podrán conectar con un asistente virtual impulsado por inteligencia artificial para recibir asistencia de autoservicio a partir de finales del verano de 2024. El asistente podrá ayudar en cuestiones como la resolución de problemas con productos, la reprogramación o combinación de entregas de pedidos o la gestión de software, suscripciones a Geek Squad y afiliaciones a My Best Buy. Los clientes podrán acceder a todos estos servicios mientras compran en BestBuy.com, utilizan la aplicación móvil de Best Buy o llaman directamente a la línea de atención al cliente.

En los próximos meses, Best Buy también lanzará nuevas capacidades habilitadas para Gen-AI que los agentes de atención al cliente podrán utilizar mientras interactúan con un cliente a través de diversas plataformas internas. Estas herramientas están diseñadas para ayudar a reducir la carga mental de los agentes, permitiéndoles centrarse mejor en conectar personalmente con el cliente de Best Buy. Durante las interacciones entre un agente y un cliente, estas herramientas también evaluarán, recapitularán la conversación, detectarán el sentimiento de la interacción y proporcionarán a los agentes recomendaciones en tiempo real, relevantes y centradas en el ser humano. Los datos de estas llamadas se utilizarán para garantizar que se alcanza una resolución positiva para el problema en cuestión y para reducir la probabilidad de que se produzcan problemas similares para los clientes de Best Buy en el futuro.

Además de implementar herramientas para ayudar a los agentes de atención al cliente, Best Buy trabajará con Google Cloud y Accenture para desarrollar un asistente impulsado por IA específicamente para sus empleados de primera línea que atienden a clientes en todo el país. Este asistente tendrá como objetivo proporcionar una amplia gama de soluciones para ayudar a los empleados en las tiendas con cosas como encontrar recursos internos de la empresa Best Buy o sacar guías de productos específicos para ayudar a servir mejor a un cliente de Best Buy. Best Buy aprovechará una serie de productos de Google Cloud, incluidos sus modelos Gemini y Vertex AI, para crear y poner en marcha estas capacidades de IA, así como Contact Center AI para desarrollar agentes conversacionales de última generación.

La selección de las tecnologías de IA generativa de Google Cloud se basa en la forma en que Best Buy utiliza la IA en varios frentes de la atención al cliente. Best Buy y Google mantienen una larga relación con colaboraciones existentes en otros productos y servicios de Google, como Publicidad, Hardware y Google Chrome, entre otros. Impulsar algunos de los próximos despliegues de IA genérica de Best Buy será un esfuerzo coordinado entre Accenture, Google Cloud Consulting y los equipos internos de Best Buy para construir, probar y escalar nuevas capacidades para Best Buy.