Qualtrics anunció XM/os2, la próxima generación de la plataforma Qualtrics, totalmente habilitada con inteligencia artificial (IA) para ayudar a las organizaciones a actuar con empatía y crear experiencias más relevantes y significativas. Con el lanzamiento de XM/os2, Qualtrics invierte 500 millones de dólares en innovación en IA durante los próximos cuatro años. XM/os2 aprovecha la potencia de la IA de Qualtrics y las nuevas capacidades de IA generativa y la base de datos de sentimientos humanos para ofrecer contenidos personalizados y recomendaciones en tiempo real en todos los productos, para todos los usuarios.

Qualtrics captura y analiza en la actualidad más de 3.500 millones de conversaciones e interacciones al año, incluidas conversaciones en centros de llamadas, registros de chat, respuestas a encuestas, publicaciones en redes sociales, reseñas de productos y mucho más, creando la base de datos de perfiles de experiencias del mundo. Qualtrics está desatando el poder de este vasto conjunto de datos con IA para ofrecer contenido personalizado e impulsar acciones automatizadas que hagan que los trabajadores de primera línea sean más productivos, que los líderes y gestores de RR.HH. sean más eficaces y que los equipos de producto, marca e investigación dispongan de inteligencia para la toma de decisiones en cuestión de segundos. Las nuevas innovaciones de IA generativa de Qualtrics FrontlineXM hacen que los agentes de asistencia sean más productivos y les ayudan a resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez y empatía.

Qualtrics puede recomendar y generar respuestas personalizadas basadas en los datos del perfil de cada cliente en Qualtrics ExperienceID (XiD), de modo que los gestores de primera línea pueden responder rápidamente a los comentarios de los clientes en sitios de reseñas, redes sociales y otros canales de un modo que tenga en cuenta el historial del cliente con la empresa y el tono necesario para cada situación. Real-Time Agent Assist utiliza ahora la IA para resumir la información relevante en tiempo real durante una conversación de servicio en puntos clave, proporcionando al agente los pasos prescriptivos que debe seguir para resolver el problema basándose en las necesidades, emociones e historial con la empresa de cada persona que llama. Las nuevas funciones de IA generativa de Qualtrics Automated Call Summaries resumen automáticamente las llamadas y permiten a los agentes generar al instante tickets de soporte, enviar correos electrónicos de seguimiento personalizados y crear artículos en la base de conocimientos de soporte utilizando información en tiempo real sobre los problemas de los clientes y datos históricos de los clientes procedentes de XiD.

Qualtrics XM for People Teams captura las opiniones estructuradas de los empleados a partir de encuestas de compromiso, así como las opiniones no estructuradas procedentes de fuentes como canales públicos de Slack y reseñas de sitios de trabajo. Las nuevas capacidades de IA generativa resumirán automáticamente las opiniones de los empleados y los datos de su comportamiento -como cuántas horas trabajan, lo llenas que están sus agendas y si responden a mensajes de trabajo fuera de horario- y luego correlacionarán esos datos con el bienestar general de cada empleado. Esto proporciona a los directivos una señal continua de cómo se sienten sus empleados y qué pueden hacer para apoyarlos.

En lugar de cuadros de mando estáticos, Qualtrics Manager Assist ofrece a los directivos un coaching personalizado impulsado por IA basado en los resultados de las encuestas, áreas de comentarios de texto abierto y escucha continua para ayudarles a ser más eficaces. Además, las nuevas capacidades de IA predictiva de XM for People Teams analizarán los datos de comportamiento para identificar los equipos con un alto riesgo de abandono en los próximos seis meses y sacar a la luz las razones más probables por las que los empleados podrían marcharse, de modo que los directivos y los líderes de RR.HH. puedan mejorar proactivamente la intención de permanencia. Las innovaciones impulsadas por IA revolucionan el acceso a la información e impulsan la acción: Qualtrics Research Hub reúne los millones de puntos de datos que conforman toda la investigación y los comentarios de una organización (estudios de marca, comentarios de los clientes, datos de mercado y mucho más) en una búsqueda inteligente que pone la investigación al alcance de la mano de cualquier miembro del equipo.

Ahora, gracias a la IA generativa, cualquier investigador o director de producto puede escribir una pregunta en Research Hub y obtener perspectivas y respuestas al instante. Qualtrics Video Feedback puede capturar seis veces más contenido que las respuestas tradicionales de texto abierto, a la vez que proporciona una comprensión más rica de los comentarios a través de las expresiones faciales y el tono de voz del usuario. Las nuevas capacidades de IA de Qualtrics Video Feedback sacan a la superficie las tendencias clave y las citas y opiniones asociadas de los comentarios en vídeo de los clientes y generan al instante un resumen sencillo que se puede compartir y comprender en toda la organización.

XM/os2 ofrece una segmentación de clientes mejorada y segura y acciones personalizadas: Qualtrics está revolucionando la forma en que las empresas recopilan opiniones estructuradas mediante la introducción de nuevas capacidades de opiniones dinámicas impulsadas por IA. Gracias a la IA, que utiliza tanto el contexto en tiempo real como el histórico, Qualtrics puede cambiar dinámicamente las preguntas que una organización hace a sus clientes y empleados para resolver los problemas más rápidamente y obtener opiniones más valiosas que nunca. Por ejemplo, un pasajero que dé su opinión tras haber perdido su maleta podría ver preguntas de seguimiento que ayuden a la aerolínea a encontrar la maleta más rápidamente y a compensar al cliente en función de sus preferencias, la frecuencia con la que vuela y el lugar al que intenta ir.

En el núcleo de Qualtrics XM/os2 se encuentran tres potentes servicios interconectados: Experience ID, iQ y xFlow, ahora totalmente habilitados con IA, que ayudan a las empresas a crear ricos perfiles de clientes, analizar datos de comentarios para detectar tendencias y lagunas y potenciar la acción en toda la organización. Las nuevas capacidades de autosegmentación en XiD utilizan la IA para agrupar automáticamente a los clientes y empleados en segmentos, como equipos, geografías, industrias y más, para que las organizaciones puedan identificar fácilmente las tendencias emergentes y tomar las medidas adecuadas con el público adecuado en el momento oportuno. Las nuevas capacidades de GPT en xFlow permiten a las organizaciones desencadenar automáticamente acciones impulsadas por GPT en los sistemas que sus equipos ya están utilizando, con su propia cuenta de OpenAI.