Qualtrics International Inc. ha anunciado la disponibilidad general de tres nuevas innovaciones para centros de contacto: Qualtrics Real-Time Agent Assist (RTAA), Automated Call Summaries (ACS) y Frontline Team Assist. Estas nuevas soluciones permitirán a las organizaciones crear modelos operativos de atención al cliente preparados para el futuro. Real-Time Agent Assist utiliza la IA y el aprendizaje automático para analizar las necesidades y emociones de los clientes y, a continuación, ofrece asesoramiento en tiempo real para que los agentes del centro de contacto puedan dar el mejor paso siguiente para los clientes.

Los resúmenes de llamadas automatizados reducen drásticamente el trabajo manual de los agentes del centro de contacto al crear instantáneamente un resumen exhaustivo después de cada llamada de un cliente. En cuestión de segundos, los agentes pueden ver cuánto ha durado la llamada, por qué ha llamado el cliente, así como un resumen de cómo ha respondido el agente y cualquier oferta que se haya hecho para solucionar el problema del cliente. Frontline Team Assist permite a los gestores revisar fácilmente el rendimiento de los agentes y proporcionarles un entrenamiento específico y significativo para mantenerlos comprometidos y eficaces.

La solución aprovecha las evaluaciones de la calidad del servicio y utiliza la IA y la comprensión del lenguaje natural (NLU) de Qualtrics para sacar a la luz información clave sobre su rendimiento y la calidad del servicio. Frontline Team Assist proporciona acceso a Qualtrics Frontline Agent Coaching, una solución de autoentrenamiento fácil de usar que pone en manos de los agentes perspectivas personalizadas, proporciona un refuerzo positivo por parte de los clientes y les permite identificar oportunidades de mejora para impulsar su propio desarrollo.