Qualtrics ha anunciado la disponibilidad general de Customer Journey Optimizer, una nueva solución de análisis y orquestación del recorrido, impulsada por Qualtrics Experience iD, que ayuda a las organizaciones a identificar los momentos clave y los puntos de fricción y a priorizar las acciones adecuadas para mejorar las experiencias de los clientes. Customer Journey Optimizer crea una única visión omnicanal de todo el recorrido del cliente para esbozar exactamente en qué fase se encuentra un cliente, por qué y dónde se está produciendo un fallo en la experiencia, y el impacto para el negocio, como la pérdida de ingresos o el coste del servicio. Las funciones de análisis de la experiencia permiten a los equipos profundizar en los datos para ver cómo está afectando el problema a los distintos segmentos de clientes e individuos a través de los diferentes canales y utilizar las integraciones prediseñadas con los sistemas existentes para solucionar los problemas y orquestar la mejor respuesta para ayudar a los clientes a alcanzar los resultados deseados.

El futuro de la personalización del cliente pasa por los datos de la experiencia y la orquestación La transformación digital y la explosión del comercio electrónico han cambiado de forma permanente la forma en que las organizaciones de todos los sectores interactúan con sus clientes. IDC prevé que para 2026, el 40% de los ingresos totales de las organizaciones del Global 2000 serán generados por productos, servicios y experiencias digitales. Las experiencias negativas de los clientes cuestan a las empresas una media del 8% de sus ingresos anuales, por lo que es fundamental que consigan que sus interacciones de primera línea sean correctas.

Credit Union of Colorado se fijó el objetivo de aumentar la tasa de nuevos clientes que se suscriben a los servicios bancarios digitales para reducir las costosas llamadas a su centro de contacto, aumentar el autoservicio y agilizar las operaciones. Customer Journey Optimizer proporcionó información sobre los diferentes hitos del proceso de incorporación de usuarios y ayudó al equipo a identificar los puntos de fricción que podían mejorarse con una formación actualizada para los empleados de las sucursales y con la mejora de los empujoncitos útiles en el momento adecuado (correos electrónicos y mensajes de texto) para convertir a los clientes más comprometidos digitalmente.