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BaFin, el organismo alemán de vigilancia financiera, ha incrementado su atención a la protección de los consumidores a raíz del colapso de Wirecard, la empresa de pagos de primer orden que se hundió en un escándalo contable.
El año pasado recibió 15.000 quejas de consumidores de la mayor economía europea sobre sus bancos y otros proveedores de servicios financieros, lo que supone un aumento respecto a las 12.500 de 2021 y un cuarto año consecutivo de fuertes incrementos.
Entre las quejas figuran los largos plazos de tramitación para el cierre de cuentas, los cambios en los términos y condiciones y la reducción de las redes de sucursales, según funcionarios, banqueros y defensores de la protección de los consumidores.
Las cifras, de las que Reuters informa por primera vez, se harán públicas en un informe anual en mayo.
"No puede ser que a las instituciones financieras les vaya bien porque tratan mal a sus clientes", dijo en una entrevista Chan-Jae Yoo, funcionario del BaFin.
Deutsche Kreditwirtschaft, una organización que defiende las finanzas alemanas, afirmó que los bancos alemanes son "extremadamente estables y robustos" y que la confianza sigue siendo "alta" y "no se ha visto afectada" por las recientes turbulencias derivadas de la quiebra de prestamistas en Estados Unidos y Suiza.
Pero una encuesta realizada el año pasado por YouGov mostró que el grado de confianza en el sector financiero alemán, esencial para promover una estabilidad financiera más amplia y atraer capital para apoyar el crecimiento económico, estaba por debajo de la media mundial, por detrás de países como Canadá, Australia y los principales mercados asiáticos.
Niels Nauhauser, defensor de los consumidores en el estado suroccidental de Baden-Wuerttemberg, lleva dos décadas luchando por los derechos de los consumidores.
"El mero hecho de que los consumidores nos pregunten cada vez más y busquen nuestro asesoramiento es prueba suficiente de que no confían plenamente en las instituciones financieras", afirmó.
Un estudio realizado este año por EY reveló que el 25% de los encuestados en Alemania confía en las empresas financieras, el 31% no lo hace y el 44% se muestra indeciso.
GRÁFICO: Confianza en las finanzas, https://www.reuters.com/graphics/GLOBAL-BANKS/jnpwyjojmpw/chart.png
"Como en cualquier industria que ofrece servicios en masa, hay casos en los que existen diferencias de opinión entre el cliente y el banco", afirmó Deutsche Kreditwirtschaft, señalando sus propias cifras que mostraban un descenso de las quejas de los consumidores el año pasado, en contraste con los datos de BaFin.
Las protecciones y los derechos de los clientes de las entidades financieras han sido objeto de un mayor escrutinio por parte de los reguladores y los tribunales alemanes.
El BaFin, que ha sido revisado con nuevos dirigentes tras ser ampliamente culpado de no haber detectado el fraude de Wirecard, adoptó el año pasado medidas enérgicas contra el plazo concedido a las agencias de valores para tramitar las solicitudes de traslado de cuenta.
El proceso de semanas para cambiar una cuenta a un nuevo corredor dejaba a menudo al cliente en el limbo y a merced de cualquier vaivén de los mercados.
Una sentencia clave del alto tribunal alemán de 2021 también dificultó a los bancos la modificación de sus condiciones, anulando una práctica que durante décadas había permitido a los bancos subir las comisiones sin el consentimiento explícito de los titulares de las cuentas.
Los banqueros dicen que la sentencia ha aumentado los costes y la burocracia.
En Stuttgart, más famosa por su industria automovilística que por la financiera, Nauhauser ha conseguido este año concesiones de divisiones del Deutsche Bank y del Commerzbank.
Su próximo objetivo es Allianz, tras haber demandado a la aseguradora por unos cambios en los pagos de las pólizas de seguros de vida que, según él, no son transparentes. Este mes está prevista una vista en un tribunal de Stuttgart. Allianz dijo que "mantiene todos los compromisos y garantías contractuales".
Mientras tanto, Nauhauser prometió mantener la presión sobre las empresas financieras, grandes y pequeñas.
"Queremos que se establezcan en el mercado servicios que satisfagan las necesidades de los consumidores, no que alimenten a la industria financiera", afirmó.
