Los datos oficiales de los organismos reguladores muestran que las reclamaciones contra las compañías aéreas han alcanzado o rozado niveles récord en países como Canadá y Alemania durante el último año, desde que se levantaron las restricciones COVID-19 y se reanudaron los viajes.

El aumento del número de litigios entre viajeros y compañías aéreas en todo el mundo está impulsando la promulgación de nuevas leyes y la exigencia de una aplicación más estricta de las normas existentes para proteger a los consumidores.

"Si (las aerolíneas) no han pagado, no están cumpliendo la ley", afirmó Dodova. "Tienen que rendir cuentas".

El endurecimiento de las normas para los pagos podría sumarse a la presión sobre las tarifas aéreas derivada del aumento de los costes energéticos, laborales y de otro tipo.

Sólo los pagos de Lufthansa aumentaron a 331 millones en 2022 desde los 25 millones de euros de 2021, según declaró el grupo aéreo alemán a Reuters en cifras no reveladas anteriormente.

La legislación está siendo revisada en Canadá, mientras que el gobierno de EE.UU. está redactando nuevas normas y la Unión Europea está presionando para que se aplique de forma más estricta su régimen actual.

La presión para actuar aumenta a medida que se espera que los viajes de verano batan récords en algunas regiones este año, tras las largas colas en los aeropuertos y las pilas de equipajes atascados del verano pasado.

Las aerolíneas temen un batiburrillo de normas contradictorias y quieren que los responsables de los servicios que escapan a su control en el sector ayuden a asumir los costes de las indemnizaciones.

El grupo europeo de aerolíneas Airlines for Europe (A4E) afirma que las indemnizaciones se han vuelto cada vez más onerosas y que las normas existentes dejan demasiadas cosas a la interpretación. Pide una reforma de la legislación.

Aunque el aumento de las tarifas ha ayudado a los transportistas a compensar una serie de costes crecientes, "a la aerolínea le interesa mantener contentos a los pasajeros aunque haya interrupciones", dijo el analista de aviación James Halstead.

Lufthansa dijo en un comunicado que no tiene ninguna acumulación de reclamaciones de clientes y que los reembolsos se pagan generalmente en el plazo legal de siete días que se aplica a las aerolíneas que operan en Europa.

El organismo mundial de aerolíneas IATA pidió a los gobiernos que ayuden a evitar la fragmentación de las normativas y a mejorar los servicios, "en lugar de señalar a las aerolíneas, como han hecho las recientes propuestas de Canadá y EE.UU.", dijo el director general Willie Walsh.

Canadá está promoviendo la responsabilidad compartida proporcionando un nuevo acceso a los datos de rendimiento que las aerolíneas pueden utilizar al negociar acuerdos de servicio con los aeropuertos, según declaró a Reuters el ministro de Transporte, Omar Alghabra.

Algunos defensores de los consumidores coinciden con Dodova en que las normas no se aplican correctamente.

"La ley no es un problema", dijo John Oberlin-Harris, un pasajero de British Airways que también sigue esperando un reembolso casi un año después de que un vuelo retrasado le hiciera perder una conexión en el aeropuerto indio de Hyderabad, obligándole a regresar a Inglaterra.

British Airways afirmó que trabaja con ahínco para resolver a tiempo los casos en los que se plantean reclamaciones. La legislación británica establece cuándo se debe una indemnización en función de si el retraso fue culpa de la aerolínea.

El organismo nacional sueco de resolución de litigios en materia de consumo decidió en marzo que Dodova debe 800 euros de indemnización a la aerolínea de bajo coste húngara Wizz Air. La aerolínea dijo que estaba en contacto con ella y que estaba haciendo más por mejorar el servicio al cliente.

RÉCORD DE RECLAMACIONES

Las quejas de los viajeros están atascando los tribunales y los organismos reguladores de Alemania, Gran Bretaña, Canadá y EE.UU.

En Alemania, la junta de arbitraje del Ministerio Federal de Justicia, que media entre los consumidores y las aerolíneas, dijo que estaba tramitando un 46% más de reclamaciones que en 2019, antes de la pandemia.

Los tribunales alemanes informaron de un aumento de alrededor del 40%, hasta más de 70.000 casos de reclamaciones de viajeros el año pasado.

Un funcionario de la industria dijo que las aerolíneas en Europa están perdiendo una mayor proporción de esas batallas.

En Gran Bretaña, las sentencias de los tribunales de condado contra las compañías aéreas ascendieron a más de 4,5 millones de libras (5,68 millones de dólares), según la organización de defensa del consumidor Which? citando un registro oficial de sentencias de marzo.

En EE.UU., el Departamento de Transporte (DOT) vio cómo las reclamaciones de pasajeros de líneas aéreas aumentaban un 55% en 2022.

UU. está redactando unas normas que se propondrían a finales de año y que obligarían a las aerolíneas a compensar a los pasajeros por los retrasos o cancelaciones prolongados que estén bajo su control.

Tras dos veranos sucesivos de caos en los viajes, las aerolíneas estadounidenses están haciendo todo lo posible para evitar interrupciones de vuelos a gran escala este verano ante el aumento de la demanda.

Al norte de la frontera, la Agencia Canadiense de Transporte, un tribunal cuasi judicial encargado de hacer cumplir los requisitos vigentes en materia de reembolso a los pasajeros, tiene un retraso récord de 47.000 reclamaciones. Es tan alto que Canadá quiere cobrar una tasa a las aerolíneas si pasan las quejas no resueltas a la agencia.

En Europa, los intermediarios como AirHelp, que ayudan a los consumidores a obtener reembolsos o compensaciones, han experimentado un auge de popularidad. Según Tomasz Pawliszyn, director general de AirHelp, las reclamaciones activas se triplicaron en 2022 frente a 2019 y esa cifra podría aumentar con las huelgas previstas para este verano.

COMPARTIR LOS COSTES

Las aerolíneas se han resistido a pagar la factura de los casos que no son culpa suya.

La Unión Europea lleva tiempo enfureciendo a las aerolíneas con su amplia legislación de protección del consumidor, que ofrece indemnizaciones de hasta 600 euros por retrasos de tres horas o más, o cancelaciones.

"Como pasajero, lo único que sabes es que la compañía aérea canceló mi vuelo", dijo Jeff Morrison, presidente del Consejo Nacional de Líneas Aéreas de Canadá, que representa a Air Canada entre otras.

Morrison dijo que el coste de los viajes aéreos en Canadá podría aumentar debido a las nuevas tasas y a los requisitos de compensación.

(1 $ = 1,3372 dólares canadienses)

(1 $ = 0,7923 libras)