NICE anunció la próxima generación de Enlighten Copilot diseñada específicamente para supervisores y responsables de la toma de decisiones de CX impulsada por IA creada específicamente. Esta solución innovadora aborda la demanda crítica del mercado de aumento potenciado por IA para el trabajo operativo y analítico cada vez más complejo de los líderes de CX. El uso de la IA en el lugar de trabajo se disparó a más del 40% en 2023, según un estudio de Metrigy.

Las organizaciones que utilizan la IA para mejorar las interacciones con los clientes informaron de una reducción del 30% en el tiempo de gestión de las interacciones, un aumento del 36% en las ventas y una reducción del 29% en el desgaste de los agentes. NICE Enlighten Copilot es el principal copiloto de IA específico para CX que ofrece análisis en tiempo real de los datos de CX de las organizaciones. CX, permitiendo a los empleados y líderes tomar medidas directamente e impulsar la CX de próxima generación.

NICE Enlighten Copilot abarca muchos casos de uso clave para que las organizaciones de CX aborden las necesidades empresariales en cada nivel de operación. Enlighten Copilot para Supervisores se une a la cartera de soluciones de IA de NICE que incluye Enlighten Copilot para Agentes y Enlighten Actions. Turbocharge Employees with NICE Enlighten Copilot for Agents:Enlighten Copilot for Agents de NICE mejora las interacciones asistidas por agentes, proporcionando a los agentes el contenido necesario y relevante, eliminando la necesidad de que los agentes busquen manualmente las respuestas.

El contexto en tiempo real de las interacciones se combina con el contenido de la base de conocimientos de una organización para permitir que Copilot para agentes ofrezca las mejores acciones técnicas y de comportamiento. NICE Enlighten Copilot for Agents potencia a los agentes para que rindan al máximo nivel mediante: Generando respuestas conversacionales en tiempo real que impulsan los resultados ideales para que los agentes avancen en las interacciones; Identificando y recomendando oportunidades personalizadas de cumplimiento y mejora de las ventas para que los agentes las aborden a mitad de la conversación y Permitiendo traspasos fluidos a través de procesos automatizados y resúmenes en tiempo real y posteriores a la interacción. Capacite a los supervisores para convertirse en estrategas con NICE Enlighten Copilot para supervisores: Analizando los datos de NICE Enlighten Copilot para agentes, Enlighten Copilot para supervisores ofrece a los supervisores una visión informada y en tiempo real de los agentes, señalando exactamente dónde deben centrarse para maximizar el rendimiento de su equipo.

Enlighten Copilot para Supervisores mejora las capacidades de los supervisores al: Proporcionando una visión de 360 grados del rendimiento de los agentes en el momento y a lo largo del tiempo, por ejemplo: patrones de habla, tiempo hasta la resolución y sentimiento del cliente - Señalando dónde deben dirigir los supervisores su asistencia para entrenar a sus agentes de la forma más eficaz y Generando alertas en tiempo real con contexto, proporcionando inmediatamente todo lo que un supervisor necesita para tomar medidas. Equipar a los líderes de CX con NICE Enlighten Actions: Accediendo a los datos de CX de una organización desde NICE Enlighten Copilot y CXone, NICE Enlighten Actions ofrece una interfaz conversacional para generar y responder a lo que los líderes de CX necesitan en el momento, sin necesidad de codificación adicional.

Actions ofrece a los líderes de CX una visibilidad del 100% de las operaciones para tomar las decisiones más informadas mediante: Proporcionando a los líderes de CX la capacidad de analizar y actuar sobre datos no estructurados, acelerando el ritmo al que la empresa puede comprender, tomar medidas y alcanzar sus objetivos; Integrando con aplicaciones nativas y de terceros y datos en la suite CXone para iniciar automáticamente el flujo de trabajo y ajustes de personal y automatización y Generando la comparación lado a lado de los KPI de la organización contra los datos de referencia de la industria.