PagerDuty, Inc. ha anunciado la disponibilidad de PagerDuty para Atención al Cliente en ServiceNow CSM. Esta nueva versión se basa en la larga historia de PagerDuty como el primer proveedor que permite operaciones híbridas que conectan el front office y el back office. PagerDuty para el Servicio de Atención al Cliente en ServiceNow CSM permite a los equipos que utilizan la nube de operaciones de PagerDuty y ServiceNow conectar equipos de desarrolladores, ITOps y CSOps por igual, y es la infraestructura necesaria para mantener actualizados los servicios de asistencia ITSM y de atención al cliente. Los clientes esperan ahora actualizaciones en tiempo real sobre cualquier problema que afecte a su capacidad para interactuar con una empresa, y un servicio de atención al cliente excepcional puede ser la diferencia entre retener a un cliente y perder ingresos. A pesar de la necesidad de capacidad de respuesta en tiempo real y facilidad de interacción con los clientes, los procesos internos de muchas empresas no facilitan la comunicación entre equipos. El resultado son agentes de servicio mal equipados para explicar los problemas a los clientes, aunque la resolución sea inminente. Ante las nuevas complejidades, las mayores expectativas de los clientes, el aumento del volumen de incidencias y un entorno económico más ajustado, las organizaciones buscan formas de aumentar la fidelidad y el compromiso de los clientes, garantizar un rendimiento laboral eficiente de los representantes del servicio de atención al cliente, reducir el tiempo dedicado a los tickets de soporte y comunicar de forma proactiva el estado de las incidencias a sus clientes.
Con PagerDuty para el servicio de atención al cliente en ServiceNow CSM, los equipos de atención al cliente pueden ver el estado de los incidentes activos en PagerDuty directamente desde ServiceNow. Los equipos de atención al cliente pueden crear incidentes y ver las notas o actualizaciones de estado realizadas por los equipos de desarrollo o ITOps para responder de forma precisa y eficaz al cliente final en PagerDuty desde ServiceNow. Varios agentes que trabajen en casos relacionados con un incidente pueden adjuntar todos los casos relacionados a la causa raíz en PagerDuty, lo que evita la creación de varios incidentes para el mismo problema y la necesidad de cambiar de herramienta.