3CLogic ha anunciado la ampliación de su colaboración tecnológica con ServiceNow® para incluir los flujos de trabajo tecnológicos. Basándose en su éxito con los flujos de trabajo de clientes, la colaboración se centrará en complementar las versiones actuales y futuras de la plataforma de ServiceNow para ITSM con funciones y capacidades habilitadas para la voz, diseñadas para ofrecer experiencias sofisticadas tanto en el autoservicio como en las interacciones con agentes en directo. Aunque la adopción de canales digitales (es decir, chatbots, etc.) por parte de las empresas sigue aumentando, la voz sigue siendo una parte clave de la cadena de valor del servicio al cliente.

Según un estudio reciente, el 73% de las empresas admite que las interacciones digitales terminan con frecuencia, si no siempre, escalando al canal telefónico tradicional, mientras que el 43% de los clientes se sienten a menudo “obligados” a utilizar el autoservicio antes de llegar a un representante en vivo. En general, más del 60% de los clientes elegirán comprar o apoyar más a una empresa si las experiencias de los clientes son constantemente fáciles y convenientes o cálidas y amables.