¿Está acabado el líder mundial de los centros de llamadas?
No es lo que pensaba el mercado hace dos años, cuando valoraba al grupo francés en más de veinticinco veces sus beneficios. En aquel momento, el consenso de los analistas era claro y totalmente favorable.
Era cierto que Teleperformance había logrado un crecimiento notable; que aún tenía muchas oportunidades de consolidación; y que parecía estar mucho mejor capitalizado que su competidor directo Concentrix para aprovecharlas.
Mientras tanto, había llegado la manía de la IA. Como una especie de anti-Nvidia, Teleperformance estaba, según el mercado, en el lado equivocado de la historia, con su modelo de negocio directamente comprometido por soluciones automatizadas capaces de sustituir a los humanos.
Francamente, tenemos razones para dudarlo. El presidente y fundador del grupo, Daniel Julien, no es diferente cuando afirma que, por el contrario, la IA ofrece a los agentes de Teleperformance enormes ganancias de productividad.
Aunque el debate está abierto y lejos de resolverse, el cambio en la percepción del mercado es sorprendentemente radical. Dividida por cuatro, la valoración de la empresa francesa se sitúa ahora en menos de siete veces el beneficio contable.
Y ello para un grupo que, en sus últimos diez años de actividad, ha triplicado sus ventas, cuadruplicado su generación de tesorería, rentabilizado decentemente sus adquisiciones y mantenido niveles satisfactorios de margen y rentabilidad, todo ello sin dañar su balance.
Sobre el papel, el negocio de Teleperformance no es de ensueño. Pero si se analizan sus resultados financieros de forma agnóstica, de repente despierta mucho más respeto.
Más allá de la IA, si hubiera un tema que curiosamente sigue siendo poco discutido por los analistas, podría ser la a veces tendenciosa comunicación financiera del grupo -relativa al crecimiento orgánico, por ejemplo- o su gobernanza.
Teleperformance SE es el nº. 1 mundial en externalización y servicios de consultoría corporativa para la gestión de las relaciones con los clientes. Las ventas netas se desglosan por actividades de la siguiente manera - servicios de gestión de la experiencia del cliente (83,7%): información al cliente, asistencia técnica, captación de clientes, servicios de back-office. El grupo también ofrece servicios integrados para la gestión de procesos empresariales y la transformación digital y servicios de consultoría de alto valor añadido. Las ventas netas se distribuyen por regiones geográficas entre Europa/Oriente Medio/África (36,3%), Norteamérica y Asia/Pacífico (36,3%), Latinoamérica (22,5%) y otros (4,9%); - servicios especializados (16,3%): interpretación en línea, gestión de solicitudes de visado y cobro de deudas. A finales de 2023, el grupo contaba con más de 490.000 empleados en 99 países y ofrecía sus servicios en más de 300 idiomas en más de 170 mercados. Las ventas netas por sector de clientes se desglosan en sanidad (56%), servicios gubernamentales (13%), seguros (10%), servicios financieros (7%) y otros (14%).
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