Verint® ha anunciado que Startek® está aprovechando Verint Speech Analyticso para obtener información de los más de 500 millones de interacciones anuales de los clientes de la empresa. La implementación de Verint Speech Analyticso, que forma parte de la solución Interaction Analyticso de Verint impulsada por Da Vincio AI and Analytics, ha permitido a Startek dejar de lado el muestreo de llamadas para adoptar un enfoque más holístico compuesto por la identificación de los impulsores de las llamadas y las causas raíz a través de la analítica de voz avanzada, transcribiendo más del 80% de las llamadas grabadas para analizar las tendencias emergentes, identificar las áreas de oportunidad y señalar las preocupaciones de los clientes. Como resultado, Startek ha conseguido mejorar la resolución en el primer contacto en un 4% y mejorar la calidad y los niveles de satisfacción de los clientes hasta situarlos constantemente por encima del objetivo.

El uso de la inteligencia artificial (IA) y la analítica también ha eliminado el potencial de inconsistencia o sesgo en la evaluación. Los cuadros de mando avanzados ofrecen a Startek y a sus clientes una mayor visibilidad y conocimiento de las tendencias de las categorías y de los plazos, junto con sus respectivos volúmenes de llamadas. Mediante estos cuadros de mando, Startek puede comparar las métricas de rendimiento desde un nivel organizativo y desglosarlas hasta un nivel de agente.

Además, los agentes pueden reconocer mejor sus funciones y su rendimiento.