Microsoft anunció el martes que introducirá nuevas herramientas de inteligencia artificial para los centros de llamadas de atención al cliente.

Microsoft, que ha respaldado al creador de ChatGPT OpenAI, está llevando la tecnología de IA a diversos campos del mundo empresarial con lo que denomina tecnología Copilot, capaz de resumir correos electrónicos y elaborar diapositivas de PowerPoint como parte del paquete de software Office de la empresa.

Pero al llevar Copilot a los centros de llamadas, Microsoft estará introduciendo su tecnología en un campo en el que no es el actor dominante, con la esperanza de ganar terreno frente a rivales como Salesforce.com y Zoom.

Para las tareas de atención al cliente, la nueva herramienta de IA podrá rastrear los manuales y materiales de ayuda de una empresa para entrenar a los chatbots con mejores respuestas a las preguntas que los clientes puedan hacer en una ventana de chat. Muchas de esas tareas ya están automatizadas, y la esperanza de Microsoft es mejorarlas, dijo Jeff Comstock, vicepresidente corporativo de Dynamics 365 Customer Service en Microsoft.

Pero se espera que el beneficio real sea para los agentes humanos de atención al cliente que atienden las llamadas telefónicas. Esos agentes suelen estar sentados ante un ordenador con varias aplicaciones abiertas a la vez -muchas de ellas anticuadas y lentas- mientras intentan encontrar la información para ayudar al cliente.

Comstock dijo que las herramientas de Microsoft tendrán como objetivo recoger toda esa información para que los agentes de atención al cliente puedan navegar por las aplicaciones que necesitan con un lenguaje natural para obtener respuestas de forma más rápida y sencilla.

"El espacio de los servicios está, por desgracia, plagado de trabajo y monotonía. Hay montones de herramientas y tienen que utilizar montones de procesos sólo para realizar el tipo de tareas más básicas. Es una experiencia brutal", afirma Comstock. "Y por eso, nuestro objetivo es ayudarles en el flujo de trabajo para reducir esa laboriosidad y esa monotonía".

Microsoft dijo que el nuevo software para centros de contacto estará disponible el 1 de julio. (Reportaje de Stephen Nellis en San Francisco; Edición de Leslie Adler)