JPMORGAN CHASE & CO. 
Las 2.100 empresas financieras de Zelle, una red entre pares propiedad de siete bancos, entre ellos JPMorgan Chase y Bank of America, empezaron a anular las transferencias a partir del 30 de junio a los clientes engañados para que enviaran dinero a estafadores que decían ser de una agencia gubernamental, un banco o un proveedor de servicios existente, informó Early Warning Services (EWS), la empresa de los bancos propietaria de Zelle.
Esto está "muy por encima de los requisitos legales y reglamentarios existentes", declaró a Reuters Ben Chance, director de riesgos de fraude de EWS.
Las normas federales obligan a los bancos a reembolsar a los clientes los pagos efectuados sin su autorización, por ejemplo por piratas informáticos, pero no cuando son los propios clientes quienes realizan la transferencia.
Aunque Zelle reveló el 30 de agosto que había introducido una nueva prestación de reembolso para "tipos específicos de estafa", no había facilitado anteriormente detalles sobre su nueva política de reembolso por estafa de impostores debido a que le preocupaba que hacerlo pudiera animar a los delincuentes a realizar reclamaciones falsas por estafa, según dijo un portavoz.
La nueva política marca un cambio importante con respecto al año pasado, cuando los banqueros, entre ellos el consejero delegado de JPMorgan, Jamie Dimon, dijeron a los legisladores preocupados por el aumento de las estafas que no era razonable exigir a los bancos que reembolsaran las transferencias que los clientes habían sido engañados para aprobar.
Tras su lanzamiento en 2017, Zelle creció hasta convertirse en una de las mayores redes estadounidenses de pagos entre particulares por pagos totales. Un informe del New York Times de marzo de 2022 según el cual las estafas florecían en Zelle llamó la atención de legisladores frecuentemente críticos con los grandes bancos, entre ellos la senadora Elizabeth Warren.
Ella y otros legisladores iniciaron una investigación, estimando que los usuarios de Zelle habían perdido 440 millones de dólares por todo tipo de fraudes sólo en 2021. Durante una audiencia en el Senado el año pasado, Warren dijo a Dimon y a otros consejeros delegados de bancos que habían creado un "arma perfecta" para los delincuentes, pero que no habían defendido a sus clientes. Más de 100 millones de personas, todas ellas con cuentas bancarias en Estados Unidos, tienen acceso a Zelle, según EWS.
El fraude por suplantación de identidad fue la estafa más denunciada en 2022 en todos los métodos de pago en EE.UU., con 2.600 millones de dólares en pérdidas, según la Comisión Federal de Comercio.
A los bancos les preocupa que cubrir el coste de las transacciones autorizadas fomente más fraudes y les haga cargar con pérdidas potenciales de miles de millones de dólares. En lugar de exigir a los prestamistas que reembolsen a los clientes, EWS ha puesto en marcha un mecanismo que permite a los bancos recuperar los fondos de la cuenta del destinatario y devolverlos al remitente, dijo Chance.
A los prestamistas de Zelle también se les exige ahora que pongan en marcha una herramienta que señale las transferencias con atributos de riesgo, como un pago a una cuenta que nunca ha realizado transacciones en la red Zelle, dijo Chance. Afirmó que Zelle ha experimentado este año "un cambio radical en la reducción" de las tasas de fraude y estafa, pero declinó proporcionar detalles.
"Hemos contado con un sólido conjunto de controles desde el lanzamiento de la red, y como parte de nuestro viaje hemos seguido evolucionando esos controles... para mantener el ritmo de lo que vemos que ocurre en el mercado", dijo.
Chance dijo que EWS ha estado colaborando con los responsables políticos sobre la necesidad de un "enfoque holístico" para combatir las estafas, incluyendo la defensa de más recursos dedicados a la aplicación de la ley.
Bajo la presión de Warren y otros legisladores, la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB) consideró obligar a los prestamistas a reembolsar las estafas, pero los cambios de Zelle han satisfecho hasta ahora a la agencia, dijo una persona familiarizada con el asunto.
Un portavoz de la CFPB declinó hacer comentarios sobre Zelle o los posibles cambios en las normas, pero dijo que la agencia está trabajando para proteger a los clientes "incluso asegurándose de que las instituciones financieras están a la altura de sus obligaciones de investigación y resolución de errores."
JPMorgan, Bank of America y los otros cinco bancos propietarios de Zelle declinaron hacer comentarios.
"Los cambios en la plataforma de Zelle son necesarios desde hace tiempo", dijo Warren en una declaración a Reuters. "La CFPB está al lado de los consumidores, e insto a la agencia a mantener la presión sobre Zelle para proteger a los consumidores de los malos actores".
PRESIÓN DEL MERCADO
Zelle sostiene desde hace tiempo que sus tasas de fraude y estafa son bajas.
Procesó pagos por valor de 629.000 millones de dólares en 2022, según la red, con un 99,9% de las transferencias realizadas sin que se denunciara ningún fraude o estafa.
Compite con otras plataformas de pago entre particulares como PayPal y Venmo, que revisan las situaciones caso por caso y tienen un programa de protección de compras para las transacciones elegibles que cubre las estafas. Los expertos señalan que es difícil comparar las tasas de fraude y estafa entre plataformas porque las clasificaciones varían.
El giro de 180 grados de Zelle muestra cómo los bancos están sintiendo la presión de la competencia para elevar el "estándar de atención del mercado", según Trace Fooshee, asesora estratégica de Datos Insights.
Aun así, una normativa que obligue a proteger contra el fraude de impostores sería mejor para los clientes, ya que las políticas de los prestamistas pueden ser poco claras o puede que no las cumplan como prometen, dijo Carla Sánchez-Adams, abogada senior del Centro Nacional de Derecho del Consumidor.
"Lo único que me parece problemático es que el consumidor realmente no sabría que tiene esa opción, y si lo sabe, y si el banco no le reembolsa, no existe un recurso privado", dijo, señalando que el cambio de política de Zelle era, no obstante, un "buen primer paso".
Se espera que el fraude en los pagos vuelva a salir a colación cuando los directores generales de los bancos comparezcan ante el Senado el mes que viene, según los expertos del sector. Esta vez, creen que tienen una buena historia que contar.
"Los bancos a través de Zelle -sin regulación, sin legislación- han ido realmente de forma proactiva y han dicho, vamos a asegurarnos de que estamos... tratando de abordar cualquier tipo de problema o daño al consumidor", dijo Lindsey Johnson, CEO de la Consumer Bankers Association. (Reportaje de Hannah Lang en Washington; información adicional de Chris Prentice en Nueva York; edición de Michelle Price y Rod Nickel)
