Qualtrics International Inc. ha anunciado Qualtrics Quality Management (Qualtrics QM), una nueva solución de control de calidad impulsada por la IA y asistida por humanos que ofrece a los líderes de los centros de contacto información crítica impulsada por la IA sobre las necesidades de los clientes, la eficacia de los agentes y el rendimiento general, de modo que puedan actuar con rapidez para mejorar la experiencia del cliente, reducir los costes operativos y el riesgo de cumplimiento y evaluar mejor el rendimiento de sus agentes. La calidad de la atención al cliente prestada por los agentes del centro de contacto tiene un impacto directo en la fidelidad de los clientes. El 43% de los consumidores afirma que cambiaría de marca tras una sola interacción negativa con el servicio de atención al cliente.

En medio de las crecientes expectativas de los clientes y la elevada rotación de los agentes, las organizaciones se esfuerzan por mejorar el servicio al cliente y ofrecer una calidad constante en los múltiples canales de servicio. Muchas prácticas de control de calidad (QA) de los centros de contacto son costosas, manuales, lentas y parciales, y suelen depender de que un responsable de QA revise una media de sólo 3 a 5 llamadas por semana, por agente. Un nuevo estudio de Qualtrics descubrió que el 33% de los agentes de atención al cliente consideraban que su rendimiento no se evaluaba de forma justa y sólo el 41% decía que se les incentivaba para ofrecer experiencias personalizadas y empáticas.

Qualtrics QM está impulsado por la función de puntuación inteligente de Qualtrics, pendiente de patente, que utiliza la IA para identificar los atributos clave para medir el éxito del servicio al cliente -como la resolución de problemas, la amabilidad o el cumplimiento- y puntúa las interacciones en tiempo real. A través de una integración con Qualtrics XM Discover, los equipos de los centros de contacto pueden analizar cada interacción, desde los comentarios no estructurados como el chat y las llamadas hasta los comentarios estructurados de las encuestas. A medida que se puntúa cada interacción, los equipos de atención al cliente pueden conectar los flujos de trabajo para escalar, alertar y notificar automáticamente a los equipos pertinentes las infracciones o interacciones negativas, al tiempo que capturan e informan sobre los esfuerzos de corrección.

En los sectores altamente regulados, los equipos de gestión de la calidad y de servicio pueden acceder rápidamente a los cuadros de mando con los datos que necesitan para identificar y señalar los riesgos de cumplimiento para evitar costosas multas. El QM de Qualtrics también recopila automáticamente las recomendaciones de entrenamiento y las llamadas ejemplares para que las revisen los agentes y los gerentes, y les da la oportunidad de comentar los resultados de las puntuaciones. Los agentes pueden filtrar y examinar las interacciones puntuadas en función de los atributos clave para medir el éxito del servicio al cliente, identificar los puntos de autoentrenamiento y marcar las evaluaciones que no consideren justas.

Vera Bradley aprovecha Qualtrics QM para supervisar, evaluar y puntuar automáticamente los comportamientos en el 100% de las llamadas y chats de sus representantes de servicio. Qualtrics QM resuelve las deficiencias anteriores en la puntuación de la calidad y mejora la escalabilidad de su programa de garantía de calidad, descubre nuevas oportunidades de formación y aumenta el compromiso de los agentes. Qualtrics QM está disponible de forma general y ya está ayudando a múltiples empresas de la lista Fortune 100 a ofrecer mejores experiencias a los clientes y a los agentes de servicio.