Zendesk anunció la solución de servicio completa para la era de la IA. Dado que se prevé que el volumen de soporte se quintuplique en los próximos años, las empresas necesitan un sistema que aprenda y mejore continuamente a medida que aumenta el volumen de interacciones. Para ayudar a las empresas a ofrecer un servicio excepcional, Zendesk está lanzando agentes autónomos de IA, automatización del flujo de trabajo, copiloto de agente, gestión de la fuerza de trabajo (WFM) y capacidades de control de calidad (QA), todo ello impulsado por la IA de Zendesk.

Los agentes de IA de próxima generación y el copiloto de agente transforman la CX en una ventaja competitiva Los agentes de IA no son solo una herramienta, sino un cambio necesario y fundamental en la forma en que los negocios se relacionan con sus clientes. Zendesk está lanzando agentes de IA que interactúan de forma autónoma con los clientes y proporcionan resoluciones de principio a fin para consultas tanto sencillas como complejas. Estos agentes de IA son muy sofisticados, se integran con cualquier base de conocimientos y ofrecen una personalización total para manejar casos de uso intrincados.

Zendesk también está introduciendo el copiloto Agente, una guía proactiva que aprende continuamente de experiencias pasadas para ayudar a los agentes humanos a agilizar los flujos de trabajo, anticiparse a las necesidades de los clientes y mejorar las interacciones futuras. Con el copiloto de agente, los agentes humanos pueden ser más eficientes y ofrecer resoluciones más rápidas y precisas para aumentar la satisfacción del cliente. Entre las capacidades adicionales impulsadas por IA anunciadas se incluyen: Intenciones personalizadas para proporcionar a los agentes una comprensión granular de las necesidades únicas de los clientes para ofrecer respuestas más precisas y un servicio de mayor calidad.

Herramientas de IA generativa más avanzadas que ofrecen a los administradores formas sencillas de crear sólidas bases de conocimientos y utilizar la búsqueda generativa, impulsando la eficacia y la calidad del servicio. Nuevos informes de IA que permiten a los líderes rastrear y medir los KPI clave y las predicciones de IA, lo que permite a los negocios medir el impacto y optimizar las operaciones. Zendesk WFM y Zendesk QA impulsados por IA ayudan a las empresas a anticiparse a las necesidades de los clientes y actuar en consecuencia: A medida que la IA aumenta la velocidad, la frecuencia y la complejidad de la relación con los clientes, solo los WFM y los QA potenciados por la IA pueden seguir el ritmo a medida que las empresas trabajan para gestionar operaciones de atención al cliente de alta calidad.

Zendesk está lanzando Workforce Engagement Management (WEM) y agregando capacidades de WFM y QA que permiten a las empresas proporcionar resoluciones precisas y rápidas a medida que optimizan los niveles de dotación de personal y los horarios de los agentes en tiempo real. Las nuevas capacidades anunciadas incluyen: Herramientas de fuerza de trabajo predictiva con algoritmos de previsión y mayor control sobre el despliegue de la fuerza de trabajo, para que los supervisores vean los cambios en tiempo real y adapten rápidamente la programación de los agentes. El control de calidad de la voz evalúa las transcripciones de las llamadas, las puntúa e identifica las llamadas atípicas para su asesoramiento y revisión.

El control de calidad para agentes de IA evalúa el 100% de las interacciones de los agentes de IA y utiliza la IA para detectar las interacciones que requieren intervención humana, incluidos los riesgos de pérdida de clientes, los flujos de trabajo incorrectos y las actualizaciones del centro de conocimientos. La elección y el control ayudan a las empresas a generar confianza en la tecnología impulsada por la IA: Dado que los negocios que adoptan soluciones de IA deben generar confianza en la tecnología, Zendesk ofrece a las compañías un control total sobre sus implementaciones de IA, con rigurosas salvaguardas para respaldar el cumplimiento de las normativas de seguridad y privacidad. La compañía mantiene su compromiso de ayudar a los clientes a gestionar los datos de forma segura y privada con nuevas funciones que permiten a los clientes identificar automáticamente la información personal para su eliminación con sugerencias de redacción impulsadas por IA.