Zendesk, Inc. anunció Intelligent Triage y Smart Assist, nuevas soluciones de IA que permiten a los negocios clasificar las solicitudes de atención al cliente automáticamente y acceder a datos valiosos a escala. Al democratizar el acceso a estas soluciones, las empresas pueden ver el valor en cuestión de minutos al comprender la intención y el sentimiento a través de modelos específicos para cada cuenta y basados en datos que se personalizan para casos de uso individuales e impulsan resoluciones más rápidas. Los analistas de la industria predicen que, a corto plazo, la IA tocará la mayoría de las interacciones de servicio al cliente, pero la investigación de Zendesk muestra que menos de un tercio de las empresas están utilizando actualmente la IA para ayudar a sus equipos de servicio a ser más eficientes.

Esto se debe en parte a que, aunque la tecnología de IA ha mejorado rápidamente en los últimos cinco años, los proveedores de software aún no han trasladado esas mejoras a sus clientes y siguen vendiendo soluciones de IA costosas cuya configuración requiere mucho tiempo. Intelligent Triage y Smart Assist son el siguiente paso en la visión de Zendesk de crear una IA de CX accesible para empresas de todos los tamaños. La tecnología utiliza conocimientos propios de la industria y percepciones de billones de puntos de datos de clientes y aplica una lente vertical.

Esto crea modelos personalizados para cada negocio capaces de identificar la intención, el lenguaje y el sentimiento de cada interacción con el cliente. Este enfoque único para aplicar el aprendizaje automático crea interacciones más personalizadas e informadas para atender mejor a los clientes. Por ejemplo, las consultas específicas, como "Tengo problemas con el pago", pueden enviarse automáticamente a un agente equipado para gestionar la facturación para una resolución más rápida, mientras que las consultas que incluyan un lenguaje escrito en todas las mayúsculas o de forma sarcástica indicarán un sentimiento altamente negativo y se dirigirán a la parte superior de la cola.

Las nuevas capacidades: Enrutar y priorizar instantáneamente los impulsores de ingresos, asegurando que los agentes estén trabajando en las solicitudes críticas para el negocio. Analizar la distribución de las solicitudes para que las empresas puedan planificar mejor las operaciones, colaborar entre los departamentos e identificar las oportunidades de mejora apoyadas en los datos para lograr operaciones de CX más eficientes. Guíe automáticamente a los agentes sobre la mejor manera de resolver el problema de un cliente en tiempo real, comprenda el contexto, recomiende soluciones y mejore la formación y el entrenamiento con valiosos conocimientos.

Aumentar continuamente la precisión a medida que las soluciones de IA reciben información sobre las predicciones y recomendaciones. Detectar automáticamente la información sensible para satisfacer las necesidades de cumplimiento y seguridad o extraer datos confidenciales como nombres, direcciones, números de teléfono, nombres de usuario e información financiera para utilizarlos en los flujos de trabajo. Todas estas capacidades se ofrecen listas para usar, incluidas en The Zendesk Suite Enterprise Edition, en lugar de requerir meses de formación o un costoso soporte para desarrolladores.