Medallia, Inc. ha anunciado que su aplicación de gestión de la calidad y el compromiso de primera línea ya está disponible en Salesforce AppExchange. Esta integración permite a las marcas recibir sin problemas los comentarios de los clientes a nivel de agente en Salesforce para potenciar la recuperación del servicio, la formación de los agentes y la rápida resolución de los problemas de los clientes. Creada específicamente para los equipos que gestionan las interacciones de soporte en Service Cloud, Medallia Frontline Engagement and Quality Management desencadena encuestas posteriores a la interacción en tiempo real en el momento en que se cierra un ticket.

La aplicación está impulsada por Medallia Agent Connect, que proporciona encuestas personalizadas y fáciles de usar que ofrecen índices de respuesta. Los datos de las respuestas a las encuestas están disponibles en Service Cloud y pueden alinearse con los perfiles de los clientes o de las cuentas, lo que garantiza que los agentes tengan a mano información que les ayude a resolver los problemas. La dirección de ventas y de soporte técnico obtiene visibilidad de las métricas clave de rendimiento del servicio, como NPS, CES y CSAT a nivel de agente.

Además de integrar los comentarios de las encuestas en Salesforce, los equipos pueden utilizar Medallia Agent Connect para la formación personalizada en tiempo real, la gestión de la calidad y las recompensas y el reconocimiento. Esta combinación de datos operativos con el coaching personalizado de Agent Connect y los conocimientos de los clientes ayuda a ofrecer las mejores experiencias tanto a los clientes como a los agentes.