Medallia, Inc. ha anunciado que ha sido seleccionada para ofrecer los programas de Voz del Cliente (VoC) y experiencia del empleado de Permanent TSB. Como continuación de una asociación de cuatro años, la plataforma de experiencia empresarial de Medallia ayudará al banco minorista a integrar aún más las iniciativas de compromiso de clientes y empleados para promover el cambio organizativo a través del poder de las experiencias positivas. Permanent TSB (PTSB) lleva más de 200 años apoyando a las comunidades de la República de Irlanda, con 3.000 empleados que atienden a más de 1,2 millones de clientes. El banco se esfuerza constantemente por mejorar el bienestar financiero de sus clientes, atraer y retener el talento y mejorar la fiabilidad del banco ante todas las partes interesadas.

Para ello es fundamental evolucionar activamente la cultura de la empresa, mejorando a la vez la experiencia de sus clientes y empleados. PTSB seleccionó inicialmente a Medallia para reimaginar su estrategia de experiencia del cliente en 2019, reconociendo la necesidad de una estrategia más sólida para comprender plenamente los puntos de dolor de los clientes. Después de ver el poder de Medallia, un año más tarde PTSB eligió a Medallia para ofrecer su nuevo programa de experiencia de los empleados, "Cada voz cuenta".

En un momento de gran turbulencia en el mercado financiero irlandés y de cambio social inducido por una pandemia, PTSB se dio cuenta de que un nuevo enfoque en la forma de recopilar, comprender y actuar sobre los datos de la experiencia de los empleados le permitiría apoyar mejor a los empleados en todas las etapas de su viaje. Con Medallia impulsando el programa de experiencia de los empleados de PTSB, todas las métricas de compromiso de los empleados tienden al alza. Entre 2020 y 2022, las puntuaciones netas de los promotores de los empleados (eNPS) han aumentado en 19 puntos, la cultura en ocho, el compromiso en siete y la confianza en diez.

La organización ha puesto en marcha más de 1.000 cambios positivos basados en las opiniones de los empleados, todos los cuales han contribuido a las prioridades estratégicas del banco y al sentido de comunidad. Con la ayuda de Medallia, el PTSB está ampliando ahora la escucha de sus empleados a nuevos puntos de contacto, como la incorporación, para mejorar aún más su programa Cada voz cuenta. Esto sigue desempeñando un papel central en la mejora de la propuesta cultural del banco, las iniciativas DEI, el reconocimiento, la pertenencia y las estrategias de bienestar.

Medallia pudo realizar un análisis de vinculación con los datos de PTSB para descubrir una fuerte conexión entre los empleados comprometidos y la satisfacción del cliente. En particular, mostró una diferencia de 30 puntos en el Net Promoter Score (NPS) de los clientes entre las sucursales con menor compromiso de los empleados y las de mayor compromiso.