Medallia, Inc. ha anunciado que HelloFresh, ha seleccionado a Medallia para transformar la experiencia de su centro de contacto. HelloFresh se asoció con Medallia para comprender los datos estructurados y no estructurados con el fin de mejorar la experiencia de su centro de contacto en EE.UU. y, en última instancia, la experiencia general del cliente. La empresa líder en kits de comida buscaba automatizar sus procesos de control de calidad y convertir los conocimientos de los clientes en acciones para mejorar la experiencia tanto de los clientes como de los agentes.

Con el análisis del habla impulsado por la IA, HelloFresh puede ahora automatizar la supervisión de la calidad en todos los agentes de primera línea, identificando las llamadas de alto impacto para su revisión manual, en lugar de seleccionar aleatoriamente un pequeño subconjunto de llamadas para su revisión manual. Esta supervisión exhaustiva ayuda al centro de contacto a ser más proactivo a la hora de identificar los problemas emergentes en todas las líneas de negocio y poder actuar rápidamente para resolverlos. Además, al comprender el motivo de las llamadas junto con un asesoramiento más centrado y orientado a la primera línea, HelloFresh puede capacitar mejor a los agentes para que resuelvan los problemas más rápidamente, reduciendo el volumen de llamadas, su duración y la frustración de los agentes.

La suite de centros de contacto de Medallia captura el 100% de las interacciones entre clientes y agentes, aprovechando la inteligencia artificial para proporcionar un análisis en profundidad de los clientes, e impulsando el aprendizaje integrado a través de la formación casi en tiempo real de los agentes de primera línea.